摘要： 由于2018年沈阳市人民政府办公厅关于促进我市房地产市场平稳健康发展的通知也就是沈八条的推出，对沈阳的房地产市场产生了很大的影响，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，向客户提供体贴入微面面俱到高质量的服务，增加客户对企业的忠诚、满意以及亲密，是当前沈阳链家宝业房地产经纪有限公司（以下简称“沈阳链家公司”）在经营发展中首先需要解决的。沈阳链家公司更应该怀有危机意识，不断在创新中完善和提高服务，降低沈八条对沈阳链家的冲击和不良影响，提高公司应对突发事件的能力，是关系到沈阳链家公司长足发展持久经营的战略性问题。本文通过分析SWOT分析法来研究沈阳链家的服务营销策略，深入了解后对沈阳链家公司的营销优势、营销劣势，沈阳链家公司所面对的机会以及存在的威胁进行分析，提出了沈阳链家公司服务营销产生了服务营销理念不全面、服务同质化严重、服务人员的素质参差不齐、与客户之间的联系需要更加紧密、人员流失严重的问题并提出了相应的对策。

 

关键词：房地产；经纪；服务差异化；客户关系管理

 

目录

摘要

Abstract

引    言-1

（一）选题背景及目的-1

（二）研究意义-1

（三）研究方法-2

一、理论基础-3

（一）房地产经纪理论-3

（二） 服务营销理论-3

（三）客户关系管理理论-3

（四）SWOT分析法-4

二、沈阳链家公司现状-5

（一）沈阳链家公司概况-5

（二）沈阳链家公司服务营销现状-5

1.产品现状-5

2.价格现状-5

3.渠道现状-5

4.促销现状-6

三、沈阳链家公司服务营销问题分析-7

（一）沈阳链家公司服务营销优势-7

1.服务承诺-7

2.建立了强大的网络体系-7

3.公司经济实力强-7

4.具有良好的品牌形象-8

5.分工明确-8

（二）沈阳链家公司服务营销劣势-8

1.服务营销理念片面-8

2.服务同质化-9

3.服务人员素质参差不齐-9

4.与客户之间的联系需要更加紧密-9

5.人员流失严重-9

（三）沈阳链家公司服务营销面临的机会-10

1.土地不足引发二手房市场的需求增加-10

2.城市化引发人口剧增-10

（四）沈阳链家公司服务营销面临的威胁-10

1.竞争激烈-10

2.政策影响-10

3.税费影响-11

4.由于较高的佣金，缺乏应对恶意竞争的策略-11

5.品牌结构单一-12

四、沈阳链家公司服务营销改进建议-13

（一）确立全面的服务营销理念-13

1.人-13

2.过程-13

3.有形展示-13

4.产品-13

5.价格-13

6.渠道-14

7.促销-14

（二）实施差异化营销服务-14

1.年轻单身人-14

2.感情深厚的情侣-15

3.地缘人群-15

4.成熟的家庭-16

5.老年人-16

6.投资人-16

7.富豪-17

（三）提高服务人员素质，加强内部营销-17

1.提高经纪人的知识素养-17

2.培养经纪人的角色认知-18

3.建立经纪人人才教育培训体系-18

（四）加强客户关系管理-18

1.理性稳定-18

2.冲动型-18

3.安静型-18

4.犹豫型-19

5.聊天型-19

6.支配型-19

7.风水型-19

8.胆小型-19

9.神经质型-19

10.挑剔型-19

11.道歉拖延-20

（五）减少人员流失-20

1.增加员工福利待遇-20

2.设置鼓励机制-20

结    论-21

参 考 文 献-22