摘要：论文以苏州万豪酒店作为研究对象，基于携程网、同程网、艺龙网和去哪儿网的住客评价，对该酒店服务质量开展研究。首先基于携程网数据，运用模糊综合评判的方法对酒店服务质量开展评价。论文将设施设备、酒店服务和房间卫生作为评价因素，设定非常好、较好、一般、较差、非常差五个评价等级。评判结果显示顾客对酒店的评价等级为非常好。另一方面，顾客网评显示酒店在服务质量方面仍存在部分问题，包括设备老旧损坏、部分菜肴质价不符和部分员工素质不高等方面。最后论文提出加强硬件设施、提高餐饮服务质量和完善酒店服务等建议。

关键词:苏州万豪酒店  服务质量  网络评论

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摘要

Abstract

一、引言-1

二、酒店服务质量研究文献回顾-1

（一）国外文献回顾-1

（二）国内文献回顾-1

三、苏州万豪酒店服务质量评价-2

（一）苏州万豪酒店概况-2

（二）数据选取-3

（三）服务质量评价-3

四、苏州万豪酒店服务质量现存问题-4

（一）服务质量问题概述-4

（二）部分设备老旧损坏-5

（三）部分菜肴质价不符-5

（四）部分员工素质不高-6

（五）其它服务质量问题-7

五、苏州万豪酒店服务质量提升对策-7

（一）加强硬件设施-7

（二）提高餐饮质量-8

（三）完善酒店服务-10

参考文献