[摘要]本文以无锡富力喜来登酒店为例，对酒店顾客特征及忠诚度提升开展研究。顾客 基本信息统计结果显示，酒店顾客主要是年轻群体。对价格是否敏感是识别行为忠诚客户的主要方面。情感忠诚分析结果显示，加强顾客的归属感对于酒店培养忠诚顾客的计划又很大的帮助。文末提出了酒店顾客忠诚度提升对策。主要包括塑造酒店形象、制定合理价格、以“顾客为中心”和不断提高营销手段。

[关键词]  酒店  顾客  特征  忠诚度  提升   

目录

摘要

Abstract

一． 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

二．顾客忠诚研究回顾-1

（一）国外文献回顾-1

（二）国内文献回顾-2

三．无锡富力喜来登酒店概况-3

（一）酒店基本概况-3

（二）酒店发展现存问题-4

四．酒店顾客问卷调查概况-4

（一）问卷结构-4

（二）样本来源-5

五．顾客基本信息统计-5

（一）顾客人口统计学特征-5

（二）顾客其他信息-7

（三）顾客信息分组统计-9

六．顾客感知价值分析-14

（一）顾客感知价值总体分析-14

（二）基于行为忠诚的顾客感知价值分组分析-15

（三）基于情感忠诚分组的顾客感知价值分析-17

七．顾客忠诚度提升对策-18

（一）塑造酒店的良好形象-18

（二）制定合理的价格-19

（三）“顾客为中心”的经营理念-20

（四）营销手段的不断提高-20

（五）做好顾客再生-21

八．不足与展望-21

（一）不足-21

（二）展望-21

参考文献-23

附录-25