摘要:在服务被日益重视的今天，没有服务质量的服务行业莫过于失去了前行的动力，只有不断的把控和提升自身服务质量水平才能在行业中保持市场份额。招商银行南京分行的服务体系已经十分完善，满足绝大部分顾客需求。在此情形下如何在银行业中站稳零售领头羊的地位，唯有不断提高服务质量。通过吸引顾客的资金才能做出自身的行业优势。本文通过调察问卷结合SERVQUAL模型分析，建立目前招商银行服务质量的指标体系，在原有的五个指标基础上增加产品优势，再依此提出相应对策，以解决目前招商银行南京分行现阶段存在的问题，为未来的发展指明一条精进之路。

【关键词】招商银行 服务质量 提升策略

目录

摘要

Abstract

一、绪论-4

二、文献综述-5

（一）服务质量和SERVQUAL模型发展历史-5

（二）国内外银行业服务质量水平-6

（三）本土商业银行服务水平-7

三、招商银行南京分行提供的服务情况-8

（一）线下网点服务-8

（二）线上网络服务-10

（三）服务质量问卷调查与分析-11

四、基于SERVQUAL模型的招行银行南京分行服务质量评价指标体系构建-15

（一）商业银行服务质量评价指标选取原则-16

（二）SERVQUAL模型的指标的选取构建-16

五、招商银行南京分行服务质量提升的对策和建议-20

（一）便利店的全面铺网-21

（二）“以人为本”，提高员工核心价值-21

（三）业务创新、作业拓展-21

（四）观察顾客活动周期-21

（五）完善错误纠正机制-22

（六）采取“服务定价歧视”策略-22

六、总结、不足与展望-22

（一）总结-22

（二）不足和展望-22

参考文献-24

附录-26