摘要:近几年服务行业发展迅速，竞争也是愈演愈烈，在服务行业中引进价值工程可以提高服务竞争力和行业价值。银行是服务业的典型例子。所以本文将价值工程引进银行业，根据价值工程的基本原理来进行分析。并结合排队论的相关知识，选择C农商行的C网点为研究对象，进行价值判断和价值分析，提出通过怎样改善服务窗口的服务类型，将简单业务和复杂业务分别在不同的服务窗口上进行业务办理，达到了缩短顾客总的排队等待时间，并且极大的降低了顾客的排队等待率，使顾客的满意度明显提升，提高了行业的服务质量，通过价值工程定义V=F/C，对于服务行业的功能F这里可以理解为服务质量,所以在保持成本C不变的情况下，服务质量F提升，达到提高行业价值V的作用。

   关键词：价值工程  服务质量  排队等待

目录

摘要

ABSTRACT

1 概述-1

1.1 价值工程应用的背景和研究意义-1

1.2 论文结构-2

2 相关理论介绍-3

2.1 价值工程的基本原理-3

2.2 提升价值工程的基本方法-3

3 C农村商业银行研究分析-3

3.1 C农村商业银行现状及存在的问题-4

3.2 功能分析与方案创造-4

3.3 实施效果及评价-10

4 结束语-12

参考文献-12