摘要：随着中国酒店业的飞速发展，越来越多的酒店出现在人们眼前，酒店业的竞争也空前剧烈。在酒店的“量”不断增加的情况下，酒店的“质”的问题也日益凸显。各家酒店的核心竞争力便源于对质量的要求。而前厅部作为酒店的门面，是客人进入酒店第一个接触的地方,也是客人离开酒店最后接触的地方，对于客人及社会大众的印象起着重要作用。本文以太仓宝龙福朋喜来登为研究对象，首先阐述本研究的背景、目的及意义，以及酒店服务质量相关理论的概述。同时在此基础上，对酒店前厅部服务质量的现状进行调查研究，找出服务人员在服务过程中的问题。通过参考文献、比较同类型酒店以及举例说明等方法，对问题进行进一步的分析，得出合理的解决方法。改进并优化前厅服务质量，给客人提供优质的服务,提高客人的满意度。

关键词：商务型酒店  前厅部  服务质量  问题与优化

目录

摘要

Abstract

1.绪论1

1.1研究背景1

1.2研究目的及意义1

1.2.1研究目的1

1.2.2研究意义2

1.3国内外研究综述2

1.3.1国外研究综述2

1.3.2国内研究综述3

1.4研究方法3

2.基础理论概述5

2.1服务质量的概念5

2.2酒店服务质量概念5

2.3服务质量优化理论6

3.太仓宝龙福朋喜来登酒店前厅部服务质量管理现状8

3.1基本情况概述8

3.1.1酒店基本概况8

3.1.2酒店前厅部概况8

3.2前厅服务质量管理现状10

3.2.1服务满意度现状10

3.2.2人员培训现状11

4.前厅服务质量管理存在的问题及分析12

4.1.前厅服务质量管理存在的问题12

4.1.1组织设置有待优化13

4.1.2服务意识有待加强14

4.1.3员工培训有待完善15

4.2.前厅服务质量管理的问题分析15

4.2.1组织设置问题分析15

4.2.2服务意识问题分析16

4.2.3员工培训问题分析16

5.前厅服务质量优化的措施18

5.1前厅部的组织优化18

5.1.1适当放权给员工18

5.1.2明确岗位职责18

5.1.3设置VIP专员19

5.2员工培训19

5.2.1培训者应改进培训方式与技能19

5.2.2受训者应更加重视培训19

5.2.3培训计划应该更加合理19

5.3针对不同客人的独特服务19

6.总结21

参考文献22

附录23