摘要：随着我国经济的快速发展，旅游业已成为第三产业中最具活力和潜力的产业，它在我国国民经济中占有重要地位，而酒店业是旅游业的一个重要组成部分，旅游酒店数量和服务质量是旅游业发展水平的重要标志之一。酒店业的不断发展，数量的不断增多，服务质量越来越突出。人们生活水平的提高和需求的扩大对酒店质量服务的要求也更高。当今酒店之间的核心竞争在于服务质量的竞争。

本文首先阐述了研究的背景、意义和方法，对无形产品服务质量相关理论作了概述，通过研究我国酒店业无形产品服务质量的现状和不足之处，与对苏州福朋喜来登酒店案例的实证研究，来总结归纳提高酒店无形产品服务质量的方法。

 

关键词：酒店  无形产品  服务质量

 

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论1

1.1 研究的背景和意义1

1.1.1 研究的背景1

1.1.2 研究的意义1

1.2 国内外研究现状2

1.2.1 国外研究现状2

1.2.2 国内研究现状2

1.3 研究的思路和方法4

1.3.1 研究的思路4

1.3.2 研究的方法4

第2章 酒店无形产品服务质量相关理论5

2.1 酒店无形产品的概念和内容5

2.1.1 无形产品的概念5

2.1.2 无形产品的内容5

2.2 酒店无形产品服务质量的含义和特征5

2.2.1 服务质量的含义5

2.2.2 服务质量的特征6

第3章 我国酒店无形产品服务质量的现状和不足6

3.1 我国酒店无形产品服务质量的现状6

3.1.1 顾客期望值与实际感知值差距较大7

3.1.2 服务质量水平较低8

3.1.3 酒店的整体管理水平有待提高9

3.2 我国酒店无形产品服务质量的不足9

3.2.1 酒店工作人员专业化程度偏低9

3.2.2 工作效率低下10

3.2.3 缺乏个性化服务意识10

3.2.4 员工流失率高10

3.2.5 酒店部门之间协调性较差11

第4章 实证研究11

4.1 酒店服务质量调查问卷11

4.1.1 问卷设计与发放11

4.1.2 问卷统计与分析12

4.2 以苏州福朋喜来登酒店为例，分析其优质服务的执行和体现15

4.2.1 实现优质服务的硬件设施方面15

4.2.2 实现优质服务的软件配备方面15

4.2.3 重视顾客需求，发展个性化服务17

第5章 提高酒店无形产品服务质量的可行性措施18

5.1 建立健全酒店服务质量管理体系18

5.1.1 制定可以量化的服务质量标准18

5.1.2 设立服务质量管理组织机构18

5.1.3 加强现场管理18

5.2 培养高素质酒店服务质量管理团队19

5.2.1 加强对员工的招聘与培训工作19

5.2.2 强化员工的服务意识20

5.2.3 提高酒店内部协调性20

5.3 加强客户信息管理，提供个性化服务20

5.4 打造特色酒店文化21

结语22

参考文献23

附录：酒店服务质量调查问卷24

致谢31