摘要:随着互联网技术的高速发展，信息经济时代悄然而至。在这样的经济时代背景下，知识付费平台应运而生。本研究的主要目的是分析研究影响知识付费平台用户满意度的因素，为知识付费平台运营商提高用户满意度提供对策和建议。文章采用了文献调研法和文本挖掘的方法对知识付费平台用户满意度影响因素进行了实证研究。本研究首先根据SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型和CCSI模型以及目前国内外对关于互联网在线平台的用户满意度的相关研究，构建知识付费平台用户满意度模型；其次，以“值乎”知识付费平台为例，利用网络爬虫技术抓取“值乎”的用户评论；再次，对用户评论进行分词，停用词处理，特征词抽取以及k-means聚类，得到“值乎”平台用户满意度影响因素；最后，通过分析验证得到“值乎”平台用户满意度模型，并以此为依据对“值乎”平台的发展提出相关建议。

关键词：知识付费，用户满意度，文本挖掘，k-means聚类，影响因素

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摘要

ABSTRACT

1  引    言-1

2  相关概念与国内外研究现状-1

2.1概念辨析-1

2.1.1知识付费-1

2.2.2用户满意度-2

2.2国内外研究现状-2

2.2.1知识付费平台-2

2.2.2用户满意度-3

2.2.3文本挖掘-3

2.3课题研究思路与方法-4

3 知识付费平台用户满意度模型构建-5

3.1 理论基础-5

3.2 用户满意度模型构建-8

4 知识付费平台用户满意度影响因素实证研究——以“值乎”为例-9

4.1数据采集与数据处理-11

4.1.1数据抓取-11

4.1.2分词与停用词处理-13

4.2 数据分析-14

4.2.1抽取关键特征词-14

4.2.2特征词聚类分析-16

4.3“值乎”用户满意度影响因素得分-18

4.3.1构建词典-18

4.3.2词典词语定位及匹配赋值-19

5 满意度模型验证与分析-20

5.1用户满意度影响因素——“值乎”平台为例-20

5.1.1用户期望因素检验-20

5.1.2用户感知因素检验-20

5.1.3用户信任因素检验-21

5.1.4品牌形象因素检验-22

5.1.5“值乎”平台用户满意度模型生成-22

5.2 分析与建议——以“值乎”平台为例-23

5.2.1知识付费平台机制的完善-23

5.2.2知识付费内容的优化-24

5.2.3品牌意识的加强-25

6 总结与展望-25

参考文献-26

致  谢-30