摘要：经济型酒店发展至今，市场已经日渐趋于饱和，但仍有大批的投资者涌入市场，竞争也愈加激烈。在目标顾客高度重复的情况下，经济型酒店把竞争的重点放在了顾客忠诚度的竞争上，而如何提高顾客忠诚度就成了企业一直在思考的问题。在激烈的市场竞争中，如家作为经济型酒店的领军者，在稳住自己现有市场的基础上，还在不断地扩大自己的市场和忠实顾客。而如家是如何行业不景气的情况下还能健康快速发展，值得深入研究。本文就以如家酒店为例设计的问卷调查所得数据和对过往文献的研究结果为参考，找出影响顾客忠诚度的因素，对以往研究的不足进行补充，并提出提高顾客忠诚度的建议，希望本文的研究能够给企业一定的指导意思。

关键词: 经济型酒店；顾客忠诚度；如家酒店

目录

摘要

Abstract

1 绪论-4

1.1 研究背景-4

1.2 研究意义-4

1.3研究现状-5

1.3.1 国外研究综述-5

1.3.2 国内研究综述-7

1.4研究的不足-8

1.5研究的内容-8

1.6研究方法-9

2相关理论-10

2.1顾客忠诚相关理论-10

2.1.1顾客忠诚度的概念-10

2.1.2顾客忠诚的特点-10

2.1.3顾客忠诚度的驱动因素-10

2.2经济型酒店相关理论-11

2.2.1经济型酒店的概念-11

2.2.2经济型酒店的特点-11

3以如家为例的经济型酒店的顾客忠诚度的分析-12

3.1如家简介-12

3.2调查问卷的设计，发放及回收-12

3.3调查样本的一般信息分析-13

3.4如家酒店顾客忠诚度现状的分析-14

3.4.1如家酒店自身-15

3.4.2如家酒店地理位置-16

3.4.3酒店服务质量-17

3.4.4顾客对如家的期望-18

4经济型酒店顾客忠诚度的影响因素-19

4.1经济型酒店的品牌影响力-19

4.2经济型酒店的地理环境-19

4.3经济型酒店的服务质量-19

4.4顾客对经济型酒店的期望-20

5对于提高顾客忠诚度的建议-21

5.1打造品牌-21

5.2优化选址-21

5.3提高服务质量-21

5.3.1提高员工满意度-21

5.3.2打造服务特色-22

5.4开展特殊的忠诚活动-22

总结-23

致谢-24

参考文献-25

附 录-27