摘要：情绪劳动即是说为了完成工作目标，在工作时表现出一种特定的情绪状态。企业管理者越来越重视情感在情绪劳动中对员工的行为以及工作绩效的影响。本文基于国内外情绪劳动的相关理论，以职能技术人员为对象，研究人际冲突对情绪劳动的影响，包括研究外向性与情绪稳定性在人际冲突与情绪劳动之间是否具有调节作用，进而提出3个假设。回收问卷调查数据之后，应用SPSS对数据做相关处理分析。通过实证，最后得出研究结论：对情绪劳动影响比较明显的因素是年龄；人际间冲突对情绪劳动存在显著正向影响作用；外向性和情绪稳定性在人际冲突和情绪劳动策略之间不起调节作用。本文的调查的样本数量较少，数据可能存在一定的偏差，在之后的实证研究中这个问题需要注意。现如今情绪劳动这个主题不仅在理论上有着不足，国内外的文献研究的内容相对较少；在实证上也有很多缺陷。所以我们不仅要把握其大概研究的方向问题，更要注重一些具体的方面，完善对这一情绪劳动主题的研究。

关键词：人际冲突  情绪劳动  外向性  情绪稳定性

目录

摘要

Abstract

一、绪论1

（一）研究背景及意义1

（二）研究思路2

二、文献综述2

（一）人际冲突的定义2

（二）情绪劳动的概念3

（三）情绪劳动策略的类型与维度4

（四）外向性与情绪稳定性4

（五）人际冲突与情绪劳动的关系研究5

三、研究假设5

四、研究设计6

（一）研究样本6

（二）研究方法7

（三）研究工具8

五、统计分析8

（一）信度效度分析8

（二）相关性分析9

（三）回归分析10

（四）调节交互作用分析14

四、研究结论15

参考文献17