摘要：顾客投诉是极具普遍意义的消费者行为。处理好酒店顾客投诉能让酒店弥补服务缺陷的同时积极创新，提高酒店竞争力。本文首先对国内外学者关于顾客投诉的研究进行综述，其次对影响投诉的因素进行分类，与此同时运用问卷调查、关键事件法总结出一些顾客投诉的原因，基于上述分析，给酒店及一些同类型的行业提供一些处理投诉问题的原则或指导方法，以达到改善酒店产品质量、服务质量、管理质量的目的。

关键词：顾客投诉  处理原则  改善酒店质量

目录

摘要

Abstract

绪论 1

一、研究综述与理论基础2

（一）研究综述2

（二）理论基础4

二、研究设计与数据来源4

（一）研究设计4

（二）数据来源5

三、数据分析6

（一）顾客投诉的影响因素分析6

（二）顾客投诉的原因分析12

（三）处理顾客投诉的原则和方法15

四、结论18

参考文献19

附录 21