摘要：随着市场经济的不断发展，社会生产力的进一步解放与提高，人们不再满足于有的住，而是希望住得好，并更加注重具有个性化和人情味的服务。为了使物业服务企业在激烈的市场竞争中生存发展，导入顾客满意度战略是物业服务企业生存和发展的必然选择。江苏省沛县江南山水住宅小区在业主满意度问题上还处于起步探索阶段。本文从探讨住宅小区顾客满意度问题入手，通过对江南山水住宅小区顾客满意度的状况进行市场调查，并根据对调查结果的统计与分析，得出物业服务业主满意度的问题主要存在以下几个方面，首先是投诉处理方面存在的问题，物业服务公司对于业主反应的问题处理不及时，以及江南山水小区业主投诉渠道也较为单一。其次是保洁绿化存在的问题，草坪被随意的践踏，植被种植的不合理，绿化护理人员的专业知识不够扎实。再其次是安保服务存在的问题，小区内的巡逻密度不够，物业人员夜间经常不正常出巡，导致小区的自行车经常出现失窃的现象。最后是公共设施维护存在的问题，主要是物业企业人员对业主反映的问题不能够及时的解决，有的甚至是置之不理。通过对存在问题的研究提出了一些相对应的对策，以此来提高业主满意度，使得居民的生活质量得到真正的提高。

关键词 住宅小区；业主满意度；物业服务

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2 国内研究现状-1

1.3研究内容、研究方法及技术路线-2

1.3.1研究内容-2

1.3.2研究方法-3

1.3.3技术路线-3

2住宅小区物业服务业主满意度相关理论-5

2.1 住宅小区物业服务基本理论-5

2.1.1物业与物业服务的概念-5

2.1.2住宅小区物业服务的主要内容-5

2.2顾客满意理论-6

2.2.1顾客满意的基本概念-6

2.2.2顾客满意经营战略-7

3江南山水住宅小区物业服务满意度调查分析-9

3.1沛县住宅小区物业服务现状-9

3.2江南山水物业服务满意度调查-9

3.2.1江南山水住宅小区介绍-9

3.2.2调查的设计与实施-9

3.2.3问卷的信度和效度分析-10

3.2.4物业服务业主满意度统计-11

4江南山水物业服务业主满意度提升策略-14

4.1投诉处理满意度提升策略-14

4.2保洁绿化满意度提升策略-14

4.3安保服务满意度的提升策略-15

4.4公共设施维护满意度提升策略-15

4.5业主满意度提升的其他策略-16

结论-18

致谢-19

参考文献-20