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摘要

Abstract

绪论 1

一、相关理论的国内外研究现状1

（一）顾客满意度研究综述1

（二）网络点评研究综述2

二、网络点评与传统点评下五星级酒店顾客满意度的比较分析3

（一）评价因子3

（二）评价方式4

（三）评价数据来源4

（四）评价可信度5

（五）评价影响效果6

三、网络点评下的顾客满意度对南京五星级酒店影响7

（一）大数据统计对酒店营销的影响7

（二）顾客满意度的统计结果对顾客预订酒店的影响9

（三）酒店网络点评回复对酒店营销影响12

四、对策与建议13

（一）加强网络点评管理13

（二）利用点评数据定位顾客群，提供定制化产品和服务14

（三）提高服务和产品质量，加强设施管理14

五、结语15

参考文献16

摘要：网络日益发达，消费者的消费行为也日益成熟，人们越来越习惯在消费之前浏览相关的网络评论作为参考意见，网络上顾客满意度的高低直接影响酒店的声誉和经营效益。针对这一现象，本文对网络点评与传统点评下五星级酒店顾客满意度进行比较，发现两者的评价因子大致相同，评价方式不同，网络点评的数据来源更广，影响更深，但可信度较低。再选取携程网上的十家南京五星级酒店的网络点评来分析对酒店的影响，发现了五星级酒店的主要顾客群，并找出酒店的不足及酒店回复存在的问题，相对应地提出具体措施来提高酒店服务质量。

关键词：网络点评  传统点评  五星级酒店  顾客满意度