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摘要

Abscract

一、导论-2

（一）研究背景及意义-2

（二）研究思路-2

二、校园快递及顾客满意度理论分析-3

（一）快递行业及校园快递现状-3

（二）顾客满意度因素研究-3

三、 高校快递服务的现状及问题-4

（一）高校快递服务的现状-4

1.业务量巨大-4

2.对服务的需求有差别-4

3.“四通一达”是快递公司的主要组成部分-4

（二）高校快递服务存在的问题-4

1. 漫天要价现象严重-4

2. 管理模式没有相应的标准-4

3. 客户投诉电话反馈质量不好-5

4. 从业人员素质不高-5

5.货物仓储混乱-5

6发件不准时准点-5

7.顾客信息容易泄露-5

四、建模和数据分析-6

（一）模型构建-6

（二）研究设计和问卷设计-6

1.研究设计-6

2.问卷设计-7

（三）数据整理和分析-8

1.样本基本资料的统计-8

2.描述性统计分析-9

3.数据可靠性分析-10

4.因子分析-11

5.多元回归分析-12

五、快递行业服务顾客满意度提升策略-16

（一）提高自身的专业素质和服务态度-16

（二）各环节严格把关确保快递货物安全-17

（三）优化运输路线-17

（四）建立统一的快递行业定价标准-18

（五）设立规范的快递包装和运输标准-18

（六）建立顾客投诉机制和服务补救体系-18

参考文献-20

附录1-21

摘要:随着经济水平的飞速发展，快递业成为了人们生活中的重中之重。随着大学生生活档次的提升，校园快递的收件量也呈现几何式的迅猛增长。如何提升快递顾客满意度成了一个急需思考的问题。本文首先对校园快递的现状和存在的问题进行理论研究，然后以南京财经大学仙林校区为例，通过调查问卷得到数据，并进行因子分析和多元回归分析，得出影响校园快递满意度的因素有哪些。最后提出针对性的改进意见和措施。

关键词：校园快递 顾客满意度 服务需求