【摘要】随着当代社会经济的快速发展，人们的生活水平日益提高的作用下，酒店总机部门通过声音的传播和语言的力量带给客人“宾至如归”的体验，为了提高效益，酒店行业的竞争也越来越激烈，宾客入住酒店对酒店的服务质量的要求也越来越高，然而在宾客入住酒店期间，对于提高酒店对客服务质量，宾客服务中心起着举足轻重的作用，本文以上海虹口三至喜来登酒店为例，通过分析总机服务过程中出现的相关问题，结合所分析的问题对酒店提出相对应的建议，

【关键词】 ：酒店，总机服务，服务质量，满意度

目录

摘要

Abstract

引 言-1

一、 文献综述-2

    （一）关于酒店服务方面的研究-2

    （二）关于酒店服务质量方面的研究-2

二、 酒店总机服务主要内容-4

    （一）电话转接及留言服务-4

（二）回答问讯和查询电话服务-4

（三）“免电话打扰”服务-4

（四）电话叫醒服务-5

（五）解决客人投诉问题的服务-5

（七）Emergency电话的处理服务-6

三、 酒店总机服务质量问题及分析-6

（一）总机工作人员不重视宾客的客史资料的收集和流通-6

（二）总机人员缺乏对客服务技巧-7

（三）总机与各部门之间缺少合作-9

（四）管理部门对宾客投诉不重视-9

四、 提高酒店服务质量的相关建议-10

（一）提高总机人员服务意识-10

（二）提高总机服务技巧-11

（三）加强总机与各部门团队合作-12

（四）重视宾客投诉及提高宾客满意度-13

五、 结语-14

参考文献-15