摘要:四川菊乐酸奶作为一个四川本土企业的大品牌，在2000年左右是一个十分成功的酸奶企业，在四川占据着最大的市场份额。但是在2008年经济快速发展之后，菊乐酸奶却慢慢淡出了大众视角，不再占领酸奶企业的领头位置,究其原因就是菊乐酸奶对消费者满意度的不重视，因为消费者满意度低导致了销售额的下降。通过对消费者满意度的研究，能发现企业存在的问题，通过改进与提升，才能增强在市场的竞争力。

本论文就是选择四川菊乐酸奶有限公司为研究对象，从该公司的消费者满意度提升途径出发，通过向成都地区的超市小卖部随机分发调查问卷并结合网络问卷，研究得出的数据并查阅四川菊乐酸奶近几年的市场份额来分析该公司现在的消费者满意度现状，并从该公司的消费者满意度现状发现存在的问题，选择出消费者对服务的感知、消费者对产品的感知和消费者对于品牌的期望三个维度去进行深入的原因分析。结合现状分析和存在的问题提出相应的改进对策和消费者满意度的提升途径，通过使用定制化服务、研发更多样化的产品和用广告慈善等行为来增强顾客认知度和忠诚度，最终使菊乐酸奶能重新抓住消费者心理，提高酸奶市场的市场竞争力。在另一层面上，也加大了四川的经济增长。

关键词：消费者满意度；产品改进；客户对接；企业形象

目录

摘要

Abstract

1绪论-4

1.1研究背景-4

1.2研究意义-4

1.3国内外研究现状-5

1.4研究方法-6

1.5研究目的-6

2四川菊乐酸奶消费者满意度现状-6

2.1四川菊乐酸奶公司简介-6

2.2调查问卷-7

2.3四川菊乐酸奶顾客满意度现状分析-11

3四川菊乐酸奶消费者满意度存在问题-12

3.1酸奶产品太过单一-12

3.2缺少与顾客的沟通和定制化服务-13

3.3缺少对公司和产品的宣传-13

4四川菊乐酸奶顾客满意度提升方法-14

4.1适应潮流，改进产品-14

4.2保持客户对接，做好售前售后服务-15

4.3利用公益活动和广告宣传-15

结论-16

参考文献-16

附录-17

致谢-19