摘要：本文在研究餐饮业服务营销的背景及意义基础上，结合国内外研究的现状及不足，通过对比服务营销和传统营销的区别，引入“海底捞”的案例分析。在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于我国的餐饮行业。它的成功原因不仅在于优质的口味、良好的口碑，更在于其真诚的服务。案例将从分析海底捞火锅店的优势出发，通过对“海底捞”的现状与公司发展战略的匹配分析并结合其特有的服务营销策略，得出“海底捞”的服务营销对餐饮业服务营销发展的几点启示，探讨餐饮业如何做好服务营销，以其为餐饮经理人提供建议和指导。

关键词：餐饮业；服务营销策略；海底捞

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摘要

Abstract

一、绪论2

 （一）研究背景及研究意义.2

 （二）研究的内容3

 （三）研究的方法和创新点.3

二、文献综述4

（一）国内外研究现状及不足.4

（二）服务营销的理论综述.6

三、“海底捞”的现状与公司发展战略的匹配分析7

（一）“海底捞”火锅店简介7

（二）宏观环境PEST分析8

（三）中观环境“五力模型”分析.10

（四）微观环境分析.11

四、“海底捞”的服务营销.12

（一）服务包装营销策略12

（二）定价营销策略13

（三）企业文化营销策略15

（四）网络服务营销策略17

五、“海底捞”服务营销对餐饮业的启示.18

（一）以人为本的服务理念18

（二）定价有道、厚利经营.18

（三）员工的满意度提升18

（四）营销手段丰富多样19

六、总结19

参考文献 .21