摘要：21世纪，市场经济体制不断完善，市场中的各类企业也处于一个激烈的市场竞争当中。然而，一个企业想要在市场比赛中取得成功，必须具备其独特的核心竞争力，在餐饮业中，更是如此，高度的客户满意度，决定其在市场中是否站的住脚，因此，餐饮行业能否筹划告捷很大程度上取决于对顾客的管理。本文以南京山西路必胜客餐厅为例，运用客户满意度理论对其进行SWOT分析和评价，找出该企业发展中表现出的优势和存在的问题，并提出相应的解决方案。

关键词：客户满意度    快餐行业    SWOT分析

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

二、客户满意度理论回顾-1

（一）客户满意度的概念-1

（二）顾客客户满意度影响因素的分析模型-2

三、我国餐饮业发展现状与趋势-3

（一）我国餐饮业的发展现状-3

（二）综观我国餐饮业的发展趋势的特征-4

四、山西路必胜客餐厅的SWOT分析-5

 (一) 必胜客的简介-5

（二）山西路必胜客餐厅的SWOT分析-5

五、提高必胜客餐厅顾客满意度的相关建议-9

（一）商品-9

（二）服务-9

（三）环境-10

（四）形象-10

六、总结-11

参考文献-12

致谢-13