摘要：近年来，随着AI技术和互联网的快速发展，以及移动设备在全国的普及，AI客服应运而生，但是用户在使用智能客服时依旧有所埋怨。因此，本文基于刺激 - 机体 - 反应（SOR）理论，并引入外部变量——服务质量，从智能客服的特性和用户感知的视角来研究用户对AI智能客服的采纳意愿影响因素。建立结构方程模型，然后使用SmartPLS 3来分析收集到的数据，最终的结果验证了本文所建模型和假设。结果表明，感知有用性对用户的采纳意愿有积极的影响，同时感知风险则对采纳意愿有消极影响。服务质量的三个维度对用户的感知有用性有非常积极的影响，进而影响采纳意愿，可见服务质量的三个维度准确性、响应性、便捷性都是十分重要的。

 

关键词：AI客服；SOR理论；服务质量；采纳意愿

 

目 录

摘 要

Abstract

1引言-1

2文献综述-1

2.1AI客服-1

2.2用户采纳意愿-2

3 模型构建与研究假设-2

3.1模型构建-2

3.1.1 S-O-R理论模型概述-2

3.1.2 基于SOR的模型构建-3

3.2研究假设-4

3.2.1 服务质量对感知有用性和感知风险产生影响-4

3.2.2感知有用性对采纳意愿产生影响-5

3.2.3感知风险对采纳意愿产生影响-6

4研究方法-6

4.1问卷设计与调查-6

4.1.1问卷结构-6

4.1.2问卷题项设计-6

4.2数据收集及统计分析-8

4.3信效度分析与假设验证-8

4.3.1信效度分析-8

4.3.2假设检验-10

4.4结果与讨论-11

5研究结果与展望-12

5.1研究结论和研究局限性-12

5.2管理启示-12

参考文献-14

附录-16

致谢