摘要：近年来，随着人们整体生活水平的提升以及消费观念的升级转换，在汽车购买过程中，消费者考虑的不仅仅是汽车的性能、外观、品牌，他们更加注重的是汽车后期的服务方面。因此，不同品牌的汽车 4S 店也迅速抓住了这个新的机遇和挑战，迅速发展汽车售后市场。但是，在这个发展过程中，难免会出现一些问题，只有针对性地解决相关困难， 才能有效提高企业的综合实力，进而提高顾客的满意度甚至是忠诚度。本文以大众汽车 4S 店为研究对象，把消费者对于大众汽车4S店售后服务的评价作为切入点，利用 J.D.Power 调研数据以及卡思调查数据这两个宏观调查数据为支撑，挖掘数据后隐藏的真相，从数据中看到事情的本质，找到妨碍大众汽车 4S 店前进的困境，具体问题具体分析，提出具有指向性的措施，这对于提高大众汽车 4S 店售后服务方面具有意义。

关键词：售后服务；顾客评价；汽车 4S 店

目录

摘要

Abstract

1 绪论-31

1.1研究背景-31

1.2研究意义-31

1.3研究现状-32

1.3.1国外研究现状-32

1.3.2国内研究现状-32

1.3.3研究小结-33

1.4研究内容-33

1.5研究方法-33

2概念界定与相关理论概述-35

2.1汽车售后服务-35

2.2服务质量-35

2.3客户满意度-36

2.4客户关系管理-37

2.5J.D.Power（君迪）-37

2.6中国汽车售后服务客户满意度--CAACS（卡思调查）-37

3大众汽车 4S 店售后服务现状-39

3.1汽车 4S 店现状-39

3.2大众汽车 4S 店现状-39

3.3大众汽车 4S 店售后服务流程-40

3.4J.D.Power 中对于大众汽车售后服务满意度（CSI）的调查结果-41

3.5CAACS 中对于大众汽车的客户售后满意度调查结果-42

4大众汽车 4S 店售后服务存在问题-44

4.1售后服务标准存在模糊性-44

4.2售后服务流程不完善-44

4.3工作人员沟通技巧不足-45

4.4管理规则存在缺陷-45

4.5汽车 4S 店同质性，缺少个性化-46

5大众汽车 4S 店售后服务改进措施-47

5.1完善售后服务准则，健全售后监督机制-47

5.2提高工作人员综合业务能力-48

5.3增强大数据的有效性-48

5.4增强过程和结果的透明度-49

5.6 设置个性化服务，满足不同客户的合理需求-49

6研究结论与展望-50

6.1研究结论-50

6.2展望与不足-50

致谢-51

参考文献-52