摘要：随着企业之间的竞争日益加大，消费环境成为企业考虑的重要因素，除了企业所提供的产品或服务以外，消费者更多的开始关注消费环境中顾客人数、设施设备密度等问题，多数企业虽然在努力提升自身服务水平、提高服务人员素质，但是却忽略了消费环境中的人口密度和空间密度这两个重要因素，使得消费者服务感知效果降低。本文站在消费者的角度，研究社会密度对消费者服务感知的影响机理，进而探讨服务感知对等待时间的影响作用，并将店铺形象引入作为调节变量。本文将社会密度细分到人口密度和空间密度两部分，将消费者服务感知划分为认知价值、情感价值、功能价值三个维度，通过实证研究发现，人口密度和空间密度的交互作用对消费者认知价值、情感价值、功能价值有显著性影响，店铺形象对等待时间有显著性调节作用。根据以上研究，本文有针对性地提出了改善消费环境、提升消费者服务感知、提高企业绩效的意见和建议。

关键词：社会密度、服务感知、等待时间、店铺形象

 

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

1.理论意义-1

2.实践价值-2

（三）研究内容与方法-2

1.研究内容-2

2.研究方法-3

二、 文献综述-4

（一）社会密度-4

1.人口密度-4

2.空间密度-4

（二）服务感知-5

1.顾客感知价值定义-5

2.顾客感知价值维度-6

（三）等待时间-6

（四）店铺形象-7

三、 模型设计与假设-7

（一）理论模型-7

（二）研究假设-8

1.人口密度与消费者服务感知-8

2.空间密度与消费者服务感知-8

3.人口密度与空间密度对服务感知的交互作用-8

4.服务感知与等待时间-9

四、实验设计和数据收集-9

（一）情景操纵-9

（二）数据收集-10

五、数据分析-11

（一）描述性统计分析-11

（二）信度和效度分析-11

（三）因子分析-12

（四）独立样本T检验分析-13

（五）方差分析-13

    （六）回归分析-15

1.回归分析一-15

2.回归分析二-15

（七）假设检验-16

六、研究结果与讨论-16

（一）研究结论与意义-16

1.研究结论-16

2.理论贡献-17

3.管理启示-17

（二）研究局限与不足-18

（三）研究展望-18

致谢-19

参考文献：-20

附录：-22