摘要：企业在做相关管理时需要考虑到方方面面的因素，而客户关系管理是其研究的焦点。客户之间的关系也是企业能否生存下去以及会获得怎样的经济效益最重要的因素。客户是企业的一项资源，同时，也是企业想要生存与发展下去的经济基础。如何与企业建立长期的良好的合作关系是企业在相关领域同行竞争之间必须面对和考虑的问题。但是，因为对于每一个客户的关系建立、开发和维护之间的成本是不同的，所以不同的客户对企业带来的经济价值也是不同的。因此，如果企业想要获得高质量的客户，就必须要了解客户关系的重要性，加强企业的重视。对客户关系的管理可以帮助企业深入的分析与研究客户不同的需求，并且根据请客户的需求来改善客户的服务体制，从而提升客户对企业的满意度以及客户的忠诚度。本文主要从研究的相关背景和研究目的入手，以潍坊歌尔有限公司为例，对其企业发展的现状作出分析，找到企业目前在经营过程中所面临的客户关系管理的相关问题，并针对其遇到的问题提出相应的对策和建议。

关键词：客户满意度；客户关系管理；价值评估

目录

摘要

Abstract

1.绪论-4

1.1研究背景-4

1.2研究意义-5

1.3相关原理概述-5

1.3.1客户关系管理的概念-5

1.3.2客户满意度理论-6

1.3.3客户忠诚理论-6

2.潍坊歌尔公司的现状及研究方法-6

2.1公司的现状-6

2.1.1公司的概况分析-6

2.1.2公司的客户合作关系分析-7

2.2研究方法-7

3潍坊歌尔公司客户关系的管理研究结果-7

3.1问卷调查实施-7

3.2针对公司管理层的调查结果分析-8

3.3针对公司销售人员的调查结果分析-8

3.4针对公司客户满意度的调查结果分析-9

3.5歌尔公司客户关系中存在的主要问题-10

3.5.1客户流失现象较严重-11

3.5.2公司维护部门的服务意识较低-12

3.5.3公司的管理人员对客户的关系管理不够重视-12

3.5.4公司没有对客户提供差异化的服务-12

4.公司客户关系管理存在问题的原因分析-13

4.1客户流失的原因分析-13

4.2公司维护部门的服务意识较低的原因分析-13

4.2.1缺乏有效的考核机制-13

4.2.2公司内部流程比较繁琐-13

4.3管理层对客户关系管理不够重视原因分析-14

4.3.1没有形成以客户为中心的经营理念-14

4.3.2管理层的相关人员综合素质需要提高-14

4.4公司没有对客户提供差异化服务的原因-14

4.3.1对公司的客户细分不足-14

4.3.2公司目标的市场定位不够清晰-14

5.结论和建议-15

参考文献