摘要：随着经济的不断发展，人们的生活水平也在不断提高，享受生活的心境也在不断发生变化。在人们享受生活的同时，旅游业的发展越来越备受关注，而客户满意度的高低直接关系到旅游景区的发展前景。本文以泰山旅游景区的游客作为调查对象，通过对泰山旅游景区的简单介绍，理论知识的相关铺垫，采用现场访问、亲身体验和网络问卷三种调查方式进行景区客户满意度有效数据的收集。使用问卷星及相关数据处理软件进行数据的有效分析，对泰山旅游景区影响客户满意度影响因素进行系统的分析与研究。根据分析结果提出相关问题以及提升泰山旅游景区客户满意度的相关对策与建议，例如：加强景区内部旅游配套设施建设；加强客流量疏散系统建设；加强交通设施建设；加强安全防护建设；加强景观管理建设；完善服务人员所在公司的规章制度；加强服务人员的工作能力与服务能力等。所调查结果都是为以后泰山旅游景区更好的发展提供基础指导，也为人们以后享受生活提供满意风景区作铺垫。

关键词：泰山旅游景区  客户满意度  问卷调查

 

目录

摘要

Abstract

引言-1

1理论基础-2

1.1旅游景区客户满意度的内涵-2

1.2马斯洛需求层次理论-2

1.3期望差异理论-3

1.4顾客满意理论（4C理论）-4

2  泰山旅游景区客户满意度调查的问卷调查方法及问卷统计-5

2.1调查方法-5

2.2问卷设计内容-5

2.3问卷统计-5

3 泰山旅游景区客户满意度调查的数据统计分析-6

3.1 客户基本信息方面的数据统计分析-6

3.1.1游客性别结构 -6

3.1.2游客年龄分布-7

3.1.3游客现居住区域分布-7

3.1.4游客受教育程度分布-8

3.1.5游客职业分布-9

3.1.6游客参观时间-9

3.2客户满意度影响因素结果分析-10

3.2.1旅游目的分布-10

3.2.2泰山吸引力分布-11

3.2.3泰山交通工具分布-12

3.2.4周围交通满意度分析-12

3.2.5泰山管理情况的满意度分析-13

3.2.6泰山服务满意度分析-14

3.2.7泰山整体满意度分析-14

3.3本章小结-15

4  泰山旅游景区存在的问题及原因分析-15

4.1基础设施建设不完备-15

4.1.1配套设施-15

4.1.2登山路线-15

4.1.3交通设施-16

4.2景区管理有待改进-16

4.2.1安全管理方面-16

4.2.2标识管理方面-16

4.3景区服务不完备-17

4.3.1导游服务-17

4.3.2服务人员-17

5  景区客户满意度提升的对策建议-17

5.1建立健全基础设施建设-17

5.1.1加强景区内部旅游配套设施建设-17

5.1.2加强客流量疏散系统建设-18

5.1.3加强交通设施建设-18

5.2完善管理机制-18

5.2.1加强安全防护建设-18

5.2.2加强景观管理建设-18

5.3建立健全服务机制-19

5.3.1加强服务人员的工作能力与服务能力-19

5.3.2完善服务人员所在公司的规章制度-19

6  结束语-20

参考文献-21

附录A泰山旅游景区客户满意度调查问卷--22

致谢-26