摘要:近年来,伴随着物业服务行业的迅速发展，各类问题也层出不穷。通过调查分析业主对物业公司提供的服务并不完全满意，常发生的物业服务问题主要有物业服务在满足业主基本需求后却未能满足精神上的需求，在心理上对物业服务提供的安全防范没有安全感，业主对物业提供的服务效率也表示担忧。

本文主要针对住宅小区物业管理项目业主感知质量进行了分析，明确了业主感知质量在物业服务企业发展中的核心地位和主要作用。运用了文献分析法和经验归纳法，并根据贵阳玲珑湾住宅区物业服务的内容及特点，指出了影响住宅小区物业管理项目顾客感知的主要因素。再通过AHP分析法和调查访谈等研究方法，构建了物业服务业主感知质量评价指标体系，确定了相关指标的权重，并根据指标权重采用李克特量表赋值法进一步分析了影响业主感知的因素。从而分析出业主对玲珑湾物业服务的总体评价，以及影响业主感知物业服务质量的影响因素。结果反映玲珑湾物业服务整体服务水平接近认可，主要不足表现在服务可靠性、移情性和响应性方面。因此最后对不足之处提出了针对性的提高物业服务水平和质量的建议。

关键词：住宅小区；物业服务；业主感知质量；层次分析法

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究内容、方法及技术路线-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 研究方法-3

1.3.3技术路线-4

2 物业管理理论和质量评价模型研究-5

2.1 住宅小区物业服务-5

2.1.1 物业服务的定义与特征-5

2.1.2 住宅小区物业服务的内容-6

2.2 物业服务质量-7

2.2.1 服务质量-7

2.2.2 顾客感知服务质量-7

2.2.3 物业服务质量的评价模型-8

3 玲珑湾小区物业服务的业主感知质量分析-11

3.1 玲珑湾物业服务介绍-11

3.1.1 玲珑湾住宅小区简介-11

3.1.2 玲珑湾小区物业服务的基本特征-11

3.2 玲珑湾物业服务业主感知质量评价指标体系构建-11

3.2.1 层次分析法-11

3.2.2 物业服务业主感知质量评价指标体系-13

3.2.3 物业服务业主感知质量评价判断矩阵及指标权重计算-14

3.3 玲珑湾物业服务业主感知质量调查-18

3.3.1 问卷设计及数据收集-18

3.3.2 调研数据统计-19

3.4 玲珑湾物业服务业主感知质量分析-20

4提升玲珑湾物业服务业主感知质量的对策-22

4.1 提高玲珑湾物业服务业主感知质量的可靠性-22

4.2 提升玲珑湾物业服务满足业主的移情性-22

4.3 规范落实玲珑湾物业服务的响应性-23

结论-24

致谢-25

参考文献-26

附录-27