摘要：会员积分制作为公司客户忠诚计划的一部分，通常会以多种回馈形式来增加网购人群在电商平台中的购物体验，培养用户习惯，增加用户粘性，最终达到提高客户忠诚度的目的。而电商平台希望利用最少的资源“锁住”最多的顾客，因此需要建立合理的积分回馈形式，那么其中不同积分回馈形式分别对忠诚度的影响效果则非常值得研究。本文通过整理相关研究成果与文献、构建模型、发放问卷、展开实证分析，研究了会员积分制中普遍的四种积分回馈形式：有形商品、服务、购买特权与折扣权以及虚拟产品与荣誉分别对电商平台顾客忠诚度的影响作用。通过SPSS17.0软件对问卷数据进行实证分析，本文发现有形商品对电商平台消费者忠诚度的促进作用不明显，而虚拟产品与荣誉对提高顾客忠诚度效果明显。文章最后给出了消费者忠诚度的影响模型和对电商平台会员制的改善建议。

关键词：会员积分制；积分回馈形式；电商平台；顾客忠诚度；影响效果

目录

摘要

Abstract

1  绪 论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.2 研究思路及主要方法-1

1.2.1 研究思路-1

1.2.2 主要研究方法-2

1.3 研究目的-3

1.4 研究创新点-3

2  相关理论概述-3

2.1 顾客忠诚度综述-3

2.2顾客忠诚计划-会员积分制-5

2.2.1会员积分回馈形式分类-6

2.2.2积分计划对消费者购买力行为影响模型-6

2.3网络客户忠诚度研究概述-7

2.3.1网络顾客忠诚度相关研究-8

2.3.2电商平台发展现状-8

2.3.3网络顾客忠诚度影响因素模型-9

3  电商平台环境下会员积分对消费者忠诚的模型构建-10

3.1研究模型及研究假设-10

3.1.1研究模型-11

3.1.2研究假设-11

3.2研究变量与指标设计-12

4  电商平台环境下会员积分对消费者忠诚的实证分析-14

4.1问卷与样本情况-14

4.1.1 问卷设计-14

4.1.2 调查对象的选择-14

4.1.3 问卷调研过程-14

4.2 调查样本基本特征分析-15

4.3信度和效度分析-17

4.3.1 信度分析-17

4.3.2 效度分析-18

4.4不同积分回馈形式对顾客忠诚度的相关分析-22

4.5不同积分回馈形式对顾客忠诚度的回归分析-23

5  研究结论与建议-25

5.1  研究假设检验与忠诚度模型-25

5.2  研究结果分析-25

5.3  对电商平台会员积分制的改善建议-26

5.4  研究局限性与展望-27

参考文献-29

附录：关于电商平台下会员积分制的调查问卷-30