摘要：随着市场经济和网络科技的快速发展，市场经济的发展趋势逐渐向全球化、科技化的方向转变，导致市场竞争环境日益增加，尤其是面对国际企业的大幅度入驻，致使我国零售行业在此市场经济的变革中受到了极大的竞争挑战。而买方市场的日益成熟，尤其是网络电商平台的大范围普及，进一步促使了商场竞争压力的增加，低廉的价格和繁杂的货品已经不再是市场竞争的优势。相对于其他行业，商场的服务方式与经营产品的同质化现象相对严重，客户的流动性比较高、忠实度较低，因此如何提升商场的客户满意度，增加客户粘度，成为了商场提升竞争优势的有力条件。

因此，本文以青岛利群商厦为实际调查对象，以此对青岛利群商厦顾客满意度进行调查，对青岛利群商厦现有的顾客满意度现状进行调查与分析，并结合顾客满意度相关理论依据，找出青岛利群商厦在商家服务、商品结构、消费标准、秩序维护四个方面存在的不足，并且对青岛利群顾客满意度的不足之处进行分析，从而为其提供合理化的建议，希望能够通过本次调查提升利群商厦的服务质量与竞争能力。-

关键词：利群商厦 顾客满意度 调查 分析

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的与意义-1

2顾客满意度的影响因素及评价指标-3

2.1顾客满意度影响因素-3

2.1.1产品服务认知-3

2.1.2购物过程反馈-3

2.1.3消费体验反馈-3

2.2顾客满意度评价指标确定原则-4

2.2.1顾客认可原则-4

2.2.2独立性原则-4

2.2.3全面性原则-4

2.3顾客满意度评价指标-4

2.3.1价格感知-4

2.3.2购物环境-4

2.3.3服务水平-5

3利群商厦顾客满意度调查结果分析-6

3.1青岛利群商厦发展状况-6

3.2青岛利群商厦顾客人群分析-6

3.2.1年龄结构情况与分析-6

3.2.2性别情况与分析-7

3.2.3月消费情况与分析-7

3.3利群商厦顾客对商厦满意度调查与分析-8

3.3.1整体满意度-8

3.3.2各项指标满意度-8

3.4不同群体客户满意度的差异情况与分析-10

3.4.1不同年龄顾客群体满意度差异与分析-10

3.4.2不同性别顾客群体满意度差异与分析-11

4利群商厦顾客满意度提升策略-13

4.1创新营销手段-13

4.2完善商场设施-13

4.3调整商品定价-14

4.4提高服务水平-14

5结束语-16

参考文献-17

致  谢-18

附录-19

利群商厦顾客满意度调查问卷-19