【摘要】：众所周知，当今的市场环境已经由“产品”导向转为“顾客”导向，各行业的竞争重心转化为对顾客的竞争，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争中获胜，“如家”该如何在竞争激烈的酒店行业里生存发展，拥有顾客对酒店的信任，并使顾客长期忠诚于酒店，是其可持续发展的关键。顾客忠诚度凭借其对企业经营业绩的巨大影响力引起了国内管理学界学者的探究，分析总结顾客忠诚度的含义及影响因素具有重大的经济意义与现实意义。

【关键词】：如家快捷酒店  顾客忠诚度  对策

目录

摘要

Abstract

引言-4

一、 顾客忠诚度-4

（一）顾客忠诚度的概述-4

1.顾客忠诚度的概念-4

2.顾客忠诚度的作用-4

（二）顾客忠诚度对快捷酒店的重要性-4

1.是酒店利润增长的主要来源-4

2.是酒店树立良好信誉的关键-5

3.是酒店降低交易成本的保证-5

二、如家快捷酒店顾客忠诚度-5

（一）如家快捷酒店的概况-5

（二）如家快捷酒店的顾客忠诚度现状-5

（三）影响如家快捷酒店顾客忠诚度更高的因素-7

1.卫生环境不理想-7

2.管理制度不精细-7

3.员工服务不到位-7

4.顾客投诉处理不当-8

三、如家快捷酒店提高顾客忠诚度的对策-8

（一）加强酒店卫生控制-8

（二）完善酒店管理制度-8

（三）提高员工满意度-9

（四）妥善处理顾客投诉-9

结论-9

参考文献-10

致谢-10