摘要：在酒店运营过程中，员工服务质量和内部管理方式对酒店的品牌形象和声誉有着直接联系。随着当代经济的飞速发展和人们收入水平的持续提升，对于服务的需求不仅满足于物质上，更多的是对精神满足的期望，为此整个酒店市场对服务质量提出了更高的诉求，酒店为了能在激烈的竞争中得以生存，酒店在各方面开展了强有力的措施，其核心内容就在于“员工服务质量”。不仅是酒店乃至其他行业，优质的服务都可以说是重中之重，因为提高员工服务质量能够有效提高顾客的满意程度，对于酒店的成长起着首要作用。那么酒店员工在服务中存在什么问题，提高酒店员工服务质量策略有哪些。针对这一系列问题，结合我国酒店员工服务中存在的实际问题，采取相关对策从而进一步在员工服务质量的提升中得到进一步改善。

关键词：酒店员工  服务质量  问题  对策

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、 酒店服务质量管理的内涵-2

（一） 酒店服务质量的概念-2

（二） 酒店服务质量的特点-2

二、 提高酒店员工服务质量的必要性-3

（一） 是顺应现代服务业发展趋势的要求-3

（二） 是顺应酒店发展趋势的要求-3

1.优质的员工服务有利于树立酒店品牌形象-3

2.优质的员工服务有利于增强酒店的竞争力-4

三、 我国酒店员工服务质量低的原因-4

（一） 员工自身能力不足导致服务水平降低-4

1.员工缺乏积极应变能力-4

2.员工缺乏语言表达能力-5

3.员工缺乏察言观色能力-5

（二） 员工缺乏服务意识导致顾客满意度下降-5

1.缺乏工作热情及工作态度-5

2.缺乏优质的服务意识-6

（三） 各部门之间员工服务协调性差-6

四、提高酒店员工服务质量的措施-6

（一）强化酒店员工培训-6

1.采用分层培训方式-6

2.采用长期培训与工作相结合方式-7

（二）提升酒店员工服务意识-7

1.针对管理者-7

2.针对普通员工-7

（三）提高酒店各部门及员工协调发展-8

1.强化内部沟通-8

2.实行岗位轮换制度-8

3.加强企业文化教育-8

结  论-8

参考文献-9

致  谢-10