摘要：服务是酒店行业提供给客人特殊的商品，作为商品必然有优劣之势。高质量的商品能赢得更多人的喜爱，获得高效的收益，相反劣质商品总是面临无人问津的场面。而我国快速发展的经济使酒店业的硬件设施得到国际化的完善，相对应我们的服务意识却没有跟上步伐。如酒店员工缺乏在工作时间设身处地为客服务意识，缺乏遇到问题时与宾客换位考虑问题的意识，员工间无法全员信任共同努力服务客人的意识等。本文通过对目前国内酒店在服务意识方面中存在的问题进行了相关探究，分析了酒店员工在对客服务中导致客人不满意的相关现象，说明了酒店员工在服务中出现对客方面不足的原因所在，最后针对服务中存在的问题提出了合理的对策，希望对今后酒店业的提升有所借鉴。

关键词：酒店；服务意识；问题；对策

 

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、 服务和服务意识-2

（一） 服务-2

1. 服务的含义-2

2. 服务的特征-2

（二） 服务意识-2

1. 服务意识的含义-2

2. 服务意识的特点-2

二、 酒店服务意识的重要性-3

（一） 服务意识是酒店优质服务的开端-3

（二） 服务意识是酒店竞争中最好的良药-3

（三） 服务意识是衡量酒店是否优质服务的标准-3

（四） 服务意识是提高顾客忠诚度的关键所在-3

1. 可以充分理解顾客的需求-3

2. 理解顾客的想法和心态-3

3. 理解顾客的的过错和误会-3

三、 我国酒店业服务意识的发展状况-4

（一） “重硬轻软”现象-4

（二） 顾客与员工对酒店服务质量的感知差异-4

1. 顾客角度-4

2. 员工角度-4

（三） “针对性”服务严重-4

1. 对待VIP、明星和一般客人-4

2. 根据第一印象区别对待-4

3. 对待团队客人和散客-5

（四） 酒店整体服务意识的欠缺-5

1. 以个人利益为主的员工占酒店员工的比例过大-5

2. 缺乏稳定的高素质酒店员工队伍-5

3. 管理人员思想上没有灌输真正的服务意识-5

（五） “主动性”服务的缺乏-5

1. 缺乏随时随地主动为客服务意识-5

2. 缺乏团队之间的理解和配合-5

四、 我国酒店业服务问题所在的原因-6

（一） 如何提高酒店的收益是第一目标-6

（二） 受传统观念的影响，认为从事服务行业是伺候人-6

（三） 酒店行业的收入问题-6

（四） 酒店属于劳动密集型企业-6

（五） 员工自我心理素质的差异-7

五、 对当前服务问题的对策-7

（一） 树立服务理念和规范问题-7

（二） 增强服务语言的使用-7

（三） 加强员工的个性化服务-8

（四） 加强员工间的日常交流形成团队服务-8

（五） 管理层为员工创造良好的服务环境-8

结  语-8

参考文献-10

致  谢-11