摘要：近年来，互联网的迅速发展带动了电商的兴起与发展，但物流系统中的末端物流配送中所暴露出的问题也日益明显。在新形势下，阿里巴巴也提出了新对策——菜鸟驿站。本论文在了解菜鸟驿站这一新兴事物的基础上，对消费者和合作商家进行问卷调查和访谈，从多个角度分别分析消费者和合作商家对菜鸟驿站服务质量的满意度，并针对调查结果提出了相应的改进措施，提升菜鸟驿站的满意度。

关键词：末端物流；菜鸟驿站；服务质量；满意度

目录

摘要

Abstract

1 引 言-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的与意义-1

2 文献综述-2

2.1末端物流综述-2

2.2菜鸟驿站综述-2

2.3快递服务质量综述-3

2.4简要评述-3

3 菜鸟驿站简介-4

3.1  菜鸟驿站-4

3.1.1  菜鸟驿站的定义-4

3.1.2  菜鸟驿站的价值-4

3.2菜鸟驿站的特点-5

3.3菜鸟驿站的优势-5

4 消费者对菜鸟驿站服务质量的满意度调查-6

4.1调研概况-6

4.2样本分析-6

4.3数据分析-7

4.3.1消费者对菜鸟驿站服务质量的总体满意度-7

4.3.2消费者对时间质量的满意度-8

4.3.3消费者对网点布局的满意度-10

4.3.4消费者对人员沟通能力的满意度-11

4.3.5消费者对交付质量的满意度-12

4.4结论-13

5 合作商家对加盟菜鸟驿站的态度调查-13

5.1调研概况-13

5.2访谈情况与分析-14

5.3结论-15

6 提升菜鸟驿站服务质量的建议-15

6.1加强驿站加盟管理-15

6.2合理布局网点-15

6.3按需通知取件时间，妥善保管代收货物-16

6.4提高工作人员能力-16

6.5做好售后服务-16

7 结语-16

参考文献：-18

附件A：关于菜鸟驿站的消费者满意度调查-19

附件B  关于菜鸟驿站的合作商家满意度访谈问题-22