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摘要:随着互联网经济的到来,O2O这一新型电子商务模式的应用逐渐在酒店业兴起,形成了激烈的市场竞争。同时,随着体验经济的发展,体验在酒店O2O模式运营中的重要性日益凸显,因此提升顾客体验与体验价值对于酒店O2O模式中提高竞争优势具有极其重要的作用。本文从顾客消费体验的角度出发,探讨顾客体验、体验价值、顾客满意度之间的关系。在对相关学者的研究分析的基础上,以杭州市经济型酒店O2O 模式为研究对象,以调查问卷的形式,通过实证分析研究三者关系和O2O模式中存在的问题与不足,从O2O 网站、酒店本身以及酒店O2O 模式三个角度提出提升顾客体验价值和改善顾客满意的相关建议,为酒店 O2O 模式的发展提供了切实可行的意见,为酒店O2O模式的长远发展提供了理论指导和参考。
关键词:酒店 O2O 模式;顾客体验;体验价值;顾客满意度
目录
摘要
Abstract
1 引 言-1
1.1 研究背景-1
1.2 研究目的及意义-2
1.2.1 研究目的-2
1.2.2 研究意义-2
1.3 研究方法-4
1.4 研究思路与内容-4
1.4.1 研究思路-4
1.4.2 研究内容-6
2 相关理论与文献研究-6
2.1 体验营销理论-6
2.2 O2O模式的相关研究-8
2.3 顾客体验的相关研究-9
2.3.1 体验的概念-9
2.3.2 体验的维度-10
2.4 体验价值的相关研究-12
2.4.1 体验价值的概念-12
2.4.2 体验价值的维度-13
2.4.3 体验价值的影响因素-15
2.5 顾客满意度的相关研究-16
2.5.1 顾客满意度的概念-16
2.5.2 顾客满意度的影响因素-17
2.5.3 顾客满意度的测量-18
2.6 综合评述-19
3 研究设计-20
3.1 研究变量释义与变量测量-20
3.1.1 顾客体验-20
3.2.2 体验价值-21
3.2.3 顾客满意度-23
3.2 问卷设计-23
3.2.1 问卷设计-23
3.2.2 数据收集-24
3.3 研究假设与概念框架-24
3.3.1 研究假设-24
3.3.2 研究概念框架-27
3.4 数据分析方法-28
3.4.1 描述性统计分析-28
3.4.2 信度分析-28
3.4.3 效度分析-29
3.4.4 差异性分析-29
3.4.5 相关分析-29
3.4.6 回归分析-29
4 数据分析-30
4.1 描述性统计分析-30
4.1.1 人口统计学分析-30
4.1.2 变量描述性统计分析-31
4.1.3 O2O网站描述性统计分析-33
4.2 问卷的信效度检验-34
4.2.1 信度检验-34
4.2.2 效度检验-37
4.3 差异性分析-40
4.3.1 性别差异性分析-41
4.3.2 年龄差异性分析-42
4.3.3 受教育程度差异性分析-43
4.3.4 月收入差异性分析-45
4.4 相关分析-47
4.4.1 顾客体验与体验价值相关分析-47
4.4.2 体验价值与满意度相关分析-47
4.4.3 顾客体验与满意度相关分析-48
4.5 回归分析-49
4.5.1 顾客体验对体验价值的回归分析-49
4.5.2 体验价值对顾客满意度的回归分析-51
4.5.3 顾客体验对顾客满意度的回归分析-52
4.5.4 体验价值的中介作用检验-53
4.6 假设检验-55
5 研究结论及对策建议-56
5.1 研究结论-56
5.2 酒店 O2O 模式相关建议-57
5.2.1 对 O2O 网站相关建议-57
5.2.2 对酒店相关建议-58
5.2.3 对酒店O2O模式相关建议-59
5.3 研究局限与展望-61
5.3.1 研究局限-61
5.3.2 研究展望-61
参考文献-63
附录-69