摘要:由于改革开放进程逐步深入，国内金融市场变得更加开放，互联网金融的发展使商业银行面临着很大的挑战。影响金融服务发展的主要因素也开始发生了转变，客户需求引起了各类金融机构的高度重视。买方市场逐渐占据主导地位，银行进一步加强对客户资源的重视，以此来增强其综合竞争力、促进银行的稳定发展。本文首先阐述了客户关系管理的相关理论，以W银行为例，对该银行进行SWOT分析，并对其现行客户关系管理现状及存在的问题展开探讨，在此基础上提出了相应的优化办法：重视客户关系管理、实现从客户经理制到关系经理制、进行客户细分，建立关系客户、完善数据库建设、妥善处理客户投诉等，希望能对当前商业银行构建、优化客户关系管理模式起到一定的启示作用。

关键词：商业银行 客户关系管理 现状及问题 优化建议

目录

摘要

ABSTRACT

前言-3

第1章 相关理论概述-4

第1.1节 关系营销理论-4

第1.2节 客户细分理论-4

第1.3节 客户生命周期理论-5

第1.4节 客户关系管理（CRM）理论-6

第2章 W银行发展概况-8

第2.1节 W银行简介-8

第2.2节 W银行SWOT分析-9

第3章 W银行CRM现状及问题分析-11

第3.1节 W银行CRM现状-11

第3.2节 W银行CRM存在的问题-12

第4章 W银行CRM优化建议-15

第4.1节 理念层面——重视客户关系管理-15

第4.2节 从客户经理制到关系经理制-15

第4.3节 创建全面有效的客户信息数据库-16

第4.4节 进行客户细分，选择关系客户-17

第4.5节 妥善处理客户投诉-18

结论-19

参考文献-20

致谢-22