摘要：随着时代的发展，企业竞争日渐激烈，危机无时无刻都存在于市场中。危机可能会让企业的形象受到损害，影响企业的利益，若是处理不当，甚至可能决定企业的存亡，致使企业破产。但好的危机管理，反而会使企业转危为安，树立良好的企业形象，在消费者中提高知名度和信任度。所以危机管理对于企业来说是一个很重要的课题。“三鹿奶粉事件”在社会上引起巨大的轰动，在这次的危机中，三鹿集团的危机处理是失败的，本文将就他们的过失进行深入的分析，对企业应如处理危机提出了建议和方法，希望这些建议可以对未来企业处理危机时有所帮助。

关键词： 三鹿奶粉  危机管理  危机

目录

摘要

ABSTRACT

1 事件背景-1

1.1危机管理的概念-1

1.2 三鹿奶粉事件-1

2 通过“三鹿奶粉事件”反映出企业危机管理的缺陷-2

2.1企业缺乏危机管理的意识-2

2.2 企业隐瞒事实真相，不能勇于承担责任-2

2.3 企业为求暴利而没有以消费者的利益为重-3

2.4企业缺乏与媒体的公关沟通-3

2.5企业缺乏危机处理机制-3

2.6企业为了自身利益而将过失推卸给合作商-3

3 如何做好危机管理，完善企业危机处理机制-4

3.1树立危机意识-4

3.2建立危机预警机制-4

3.3建立快速反应机制-4

3.4尊重事实、承担责任、坦诚沟通，树立良好的企业形象-5

3.5以消费者利益为重-5

3.6加强与媒体和政府的公关沟通-6

3.6.1 加强与媒体的公关沟通-6

3.6.2 加强与政府的公关沟通-6

3.7转危为机，化危险为机遇-6

3.8危机管理总结-7

3.8.1 对危机的总结-7

3.8.2 对危机管理的总结-7

3.9企业与合作商建立友好信任的关系-7

建议和结论-8

参考文献-8

致谢-9