【摘要】随着旅游业的快速蓬勃发展，旅游业之间的竞争也变得日趋激烈。众所周知，一切为了顾客的利益、从顾客的利益出发，还有为了顾客着想的经营理念已经大部分被旅游业内各人员认同。但是，在我们不断研究、探索为使顾客满意的过程中，结果总是差强人意，我们仍要不可避免地要面对顾客的各种投诉。在竞争如此激烈的情况下，旅游者投诉现象也在日益严重。因此，我们要在了解旅游者投诉心理的同时，我们也要及时应对、相处对策。当然，减少和避免投诉的发生，也是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必经之路。

【关键词】旅游者投诉；旅游者心理；应对对策

目录

摘要

Abstract

一、旅游投诉现状及分析-1

（一）旅游投诉现状-1

（二） 旅游投诉现状分析-1

（三）旅游发展现状-2

二、 旅游者投诉及心理以及对旅游投诉的影响-2

（一） 旅游投诉、旅游者投诉心理的相关概念-2

（二） 旅游者心理对旅游投诉的影响-3

（三） 从旅游投诉看出旅游者的投诉心理及原因分析-3

三、 研究分析-4

（一） 研究对象-4

（二） 问卷设计-4

（三） 问卷数据统计分析-4

1. 基本情况调查-5

2. 旅游者投诉的对象以及比例-5

3. 旅游者产生投诉心理的原因-6

4. 关于整体效果，有关游客和工作人员的态度-8

5. 游客对南京市整体旅游服务的满意度-11

四、 旅游者投诉心理的应对策略-11

（一） 完善旅游投诉机制，提高办事效率-11

（二） 建立信息网络化平台-12

（三） 提高导游人员的职责和责任-12

（四） 高标准化水平、诚信建设-12

（五） 对旅行社进行监督、执法和检查-12

（六） 对待游客耐心、礼貌、温和-13

五、 总结-13

六、 致谢-15

七、 参考文献-16

八、 附件-17