游客感知视角的景区服务质量的优化与提升

分类：答辩资料    更新时间：02-22    来源：网络

 旅游景区的服务质量是利用服务设施设备在使用价值方面适合和满足客人物质和心理需要，也就是游客在旅游中所享受的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受[6]。根据调查，可以发现景区在服务质量方面存在很多问题，因此旅游景区对于服务质量的提升，需要从两个方面来做，一是硬件服务设施，主要是景区的服务设施，二是软件服务设施，主要是景区的工作人员的服务状况[7]，主要包括以下几个方面:

1游客感知视角的景区硬件设施的改善

1.1休憩设施的改善 

每一个景区的休憩设施座椅不仅要舒适，其材质和色彩也要与周围环境相协调，因此每一个景区的休憩设施都会有自己独特的风格，而作为主题公园的宋城景区，应选择自然、朴素的木椅，物美价廉而又舒适美观，冬季时节游客使用石凳会很冷难以入座，而木椅则解决了这一问题；而对于外在设计上，应充分考虑游客的生理以及心理需求，坐起来不仅舒适，心情也得以放松；对于位置的安排方面，应考虑夏季烈日的暴晒，让游客享受一丝阴凉，而冬季又能够太阳直射，让游客享受一丝温暖，除此，周围最好栽植一些落叶乔木，在休憩设施附近放置垃圾箱，其外型要与休憩设施相一致，并与宋城景区氛围相协调且具有景区特色。

1.2卫生间的改善 

宋城景区应根据游客要求，做好卫生工作，应保持卫生间清新干净的内部环境，时刻保持好卫生间地面的干净与整洁；如遇特殊情况，可以免费给游客提供一些特殊物品。针对残疾人及孕妇和儿童，设置专用通道和马桶。工作人员应定期检查卫生间的使用情况，出现破损现象应立即维修，提供干手器，并且不做摆设。在旺季时，卫生间往往会出现资源不足的情况，所以宋城景区应该考虑增加洗手间数量及卫生间相隔不应过远，避免游客全部拥挤于一个卫生间，并缩短游客排队所等时间。

1.3导引设施的改善

首先为了游客更了解自己所处的位置及周围景点的分布情况，宋城应在景区内多设置几个景区布局图，让游客知道自己所在位置；其次及时更新指示牌，让游客更好地了解景区，突出景区主题特色；提示牌应该多点人情味，给予温馨的提示，让游客觉得景区是完全在为他们着想；除此之外，还应该将资料栏加以说明，让游客很快找到资料中的景区全景图。

1.4安全设施的改善

    游客游玩宋城景区时要提高自身的安全意识，景区工作人员应特别注意游客的人身安全，并时刻做好提醒工作，景区应及时检查和维护设施设备，加强提示牌的提示作用及合理布置，加强工作人员的培训，并加强保安巡逻工作，当安全事故发生后可以及时进行处理。

2游客感知视角的景区人员服务的改善 

景区服务人员在对待游客的咨询，需求和投诉时，要尽可能站在游客的角度来想，以游客的利益为重，尽可能地去满足游客的需求。除此之外，景区人员的超值服务还可以显示旅游景区的人性化。景区服务质量的改善应从以下方面着手:

2.1加强景区的整体服务

游客感知的服务是整个景区所带来的，这就需要景区全部工作服务人员参与，当游客进入景区时要以饱满的热情去对待和服务，游客游览景区过程中要提醒其注意安全并认真回答他们所咨询的问题，到最后游客出园时仍然热情对待、关注游客。

2.2给予特殊人群特殊服务

景区服务人员在遇到特殊人群时要提供特殊的照顾，向行走不便的老年人、及年龄较小的儿童给予帮助，遇到特殊情况时，如雨天可以提供伞具服务，并且不时的广播提醒游客小心地滑，暑天则可以免费提供茶水，景区人流量非常多时，景区要多做疏导和引流工作，防止游客拥挤出现踩踏摔跤事件，做好紧急救援和应急处理措施，保证医务人员和医疗设施就在景区附近。

2.3加强景区人员的服务意识

加强景区工作人员的各种培训，尤其是景区的接待人员、保安、清洁人员等工作人员的培训，通过培训，让景区工作人员认真对待所处岗位，给游客提供规范而热情的服务，从而提高景区服务人员的素质，提升景区的整体服务质量[8]。

2.4加强景区的监督与管理

认真采纳游客对景区提升服务质量的建议，游客是景区是否在服务上做得到位最有发言权的群体，景区应向出园的游客发调查表让游客对景区的服务进行评价，并将结果进行分析和向上级汇报、反馈。