游客感知视角的景区人员服务行为

分类：答辩资料    更新时间：02-22    来源：网络

 本文采取了问卷调查的形式，对在杭州宋城旅游景区游览的游客进行了随机抽样调查。本次调查问卷主要是现场填写现场回收，总共300份，收回了290份，填写完整的有268份，问卷的有效率达92%。根据调查显示，受访的游客年龄在18—30岁的占52.10%，趋于年轻化，并且66.12%的游客是第一次来宋城景区游玩。第二是对游览景区的游客进行访谈，了解游客是否满意宋城景区的服务给出反馈和建议，并做好记录。除此之外，还对宋城景区进行实地考察，观察和了解宋城景区的服务设施，主要从两个方面入手：硬件服务设施（游览设施、旅游安全设施以及卫生环境等）和软件服务设施（服务人员的素质、服务水平、服务态度等）。

宋城景区的主要服务有表演服务，前台服务，售票服务，餐饮服务以及讲解服务等。但是涉及服务最多的部门主要是宋城的接待部，接待部的人员进行的服务有咨询，检票，讲解，广播找人，失物招领，以及投诉处理等，涉及的服务面广，处理起来也比较复杂，这就导致她们有时候会力不从心。根据调查显示，虽然游客对宋城景区服务的满意度都有达到70%以上，但是宋城景区的服务还有好多不足之处，有些服务人员常常会理解错游客的需求而无法提供正确的服务，有些服务人员连最基础的素质和服务意识都没有，她们有些人都是根据上级下发的文件来进行服务，在为游客提供服务时表现的态度比较不真诚，表情冷漠，服务程序不规范、没有很好的沟通技巧。

宋城景区的景点解说主要靠的是接待部的服务人员，有些接待员对景区了解只局限于表面,所讲内容过于简单；讲解笼统大概,不能针对性的介绍；部分接待员通过考核成绩排名比较靠前,成为星级讲解员。但各个景区有自己费用标准,有的景区是根据数量来计算,有的景区则是根据小时来计算,往往会出现各种问题。比如按小时计算,讲解员解说过程中所浪费的时间比较长,从而引起游客的不满情绪。宋城景区的部分导游讲解人员在讲解过程中往往就会出现耗用时间较长的现象，除此之外，宋城景区讲解员讲解缺乏热情，她们都是按照景点讲解词来给游客进行讲解，没有创新，因此游客会感到乏味，还有就是宋城景区的仙山佛窟景点涉及知识比较深奥，讲解时则要求水平较高的讲解员去引导游客理解和发现。宋城景区的投诉处理是最能体现游客对景区服务质量的满意程度，它一般分为两种：一种是景区服务人员服务态度类投诉处理，一种是游客受伤类投诉处理。根据调查显示，其中游客对景区餐饮小吃服务并不怎么满意，认为好的占32.90%，认为一般的52.77%，差的占14.33%，一方面，作为景区的特色餐饮和小吃价格都比较昂贵，另一方面，除了景区餐饮外，其他找不到能够就餐的地方，这就导致游客不得不在景区内就餐，景区服务人员从而也就对游客爱理不理，服务态度相对比较差。