导游体制改革对策分析

分类：参考文献    更新时间：04-15    来源：网络

 导游体制改革是目前中国旅游业发展中必须要实行的举措，导游体制改革能否顺利落实关系到中国旅游业发展形态和方向，必须对其加以重视。

 

第1节 完善导游薪酬结构

（1）实施协商薪酬制，完善导游人员标准化薪酬体系。《意见》中指出通过多方集体协商来确定导游薪酬标准[1]。这项措施背后需要完成很多方面的工作。首先，保证多方制定主体和利益主体的信息畅通，使得各方意见和建议能够及时准确地传达，通过公开透明高效的协商机制制定导游薪酬标准。其次，要结合不同地区的具体情况进行调整。由于中国各地区经济发展水平和旅游业发展水平不尽相同，因此各地能够支付给导游的薪酬标准也是不一样的。除此之外，最终确定的导游薪酬标准要保证薪酬在导游收入总体中占大部分。

（2）正视导游社会地位与身份，提供合理的社会保障。《意见》中指出导游的社会保障和职业保障将有政府、社会、导游三方共同承担。最好的结果是政府承担基础费用，社会承担主要费用，导游自身依法缴纳相应部分。政府要杜绝其中层层收取回扣，与当前反腐行动相结合。社会要进一步了解导游行业和导游群体，特别是导游薪酬结构，区分佣金和回扣，这方面需要与激励制度中加强导游正面宣传引导相结合。导游要依法缴纳相关费用，执业过程中注意保护自己的合法权益，学会用有效的法律武器，最好由导游行业协会协同。

（3）加强小费制度的宣传推广，切实落实小费合理合法化,在全国范围内推行小费制度。由于中国长久以来的观念，民众对于“小费”始终持不赞同态度，不少人认为给服务人员小费存在施舍的成分，不仅消费者难以有支付小费的行为，服务人员也无法接受小费。2004年广东中旅将西方的消费制度引入导游薪酬体系，引发了社会各界的广泛争议[17]。小费制度实际是是一种消费者与服务者之间平等的互换，服务者为消费者提供优质的服务，消费者为服务者的用心服务买单。小费制度若能推行，不仅可以激励导游尽力提供令游客满意的服务，同时能够增加导游的收入，减少导游对于购物回扣的依赖，从而彻底消除导游强买强卖的现象。我们可以从介绍“小费”入手，解释小费制度的来源及意义，规定合理的小费金额，明确可以支付小费的情况（服务满意，可支付及表扬；服务不满意，可投诉甚至申请补偿），使公众树立“为服务买单”的观念。在推行小费制度的同时，也要防止导游强制索要小费的现象出现，利用好全国导游公共服务监管平台和导游信用综合评价体系，使得线上评价体系与线下互动有效结合，营造良好的导游业态。

 

第2 节调动全民参与改革

（1）鼓励群众积极参与导游评价，不让导游评价系统落空。导游评价体系的评价主体为旅游者。旅游者作为直接接触了解导游工作状态的主体，对于导游真实的专业素质和职业道德有着最为深切的体会。如果旅游者不能主动对导游作出有效的评价，一切导游评价系统和监管平台将最终沦为摆设。应向旅游者们明确，对导游作出中肯有效的评价是为了督促导游不断提高、完善自身专业素质、提高自我肯定的推动力，也是保证旅游者自身受到更好的导游服务的重点工作。只有群众积极参与到导游评价中来，导游行业才能获得快速的改革和完善。

（2）激励导游积极参与免费培训，提高导游增强自身能力的责任感。此次导游体制改革为导游提供了网络云课堂，免费为导游提供所需要的培训。但是，如果只有培训没人参与，云课堂就会变成一种浪费。导游在工作中需要付出大量的时间和精力，能否在繁忙的日常生活中积极主动参加培训是需要我们认真考虑的问题。国家不仅要为导游提供学习平台，也要出台相应的政策提高这些平台的利用率。对此，我认为重点要提高云课堂教程的质量。导游培训不仅要有导游专业知识和技能的讲解和强化，也要提供多种不同的地区文化、景观文化等内容供导游扩展自己的专业知识背景。所有的课程要力求精简高效，不能给导游带来额外的负担。课程的形式要更加多元化，最好成为视频、音频、PPT、文本等相结合的课程模式，使导游能够不受地域、网络等的限制接受培训。

（3）推动全民积极参与双方交流，增强旅游者与导游之间的相互理解。全国导游公共服务监管平台和导游信用综合评价体系绝不仅仅是单方面的意见采集平台，更是为导游和旅游者之间搭建沟通桥梁的有力媒介。在旅游活动中，导游与旅游者进行直接接触，必须坦白地面对双方之间的异同点。相同点的碰撞会拉近导游与旅游者之间的距离，使整个旅程更加有趣轻松。而不同点的碰撞在大多数情况下造成导游与旅游者之间的不便，这种不便往往会因为双方的陌生而无法坦白说出来，由此很可能会激化导游和旅游者的矛盾，从而影响到接下来的行程和双方的心情，这时就需要一个平台能够让导游与旅游者及时地进行沟通，讲明双方的立场和需求以及面对的难处，在最短的时间内化解矛盾，营造良好的旅行氛围。上述两平台可为导游和旅游者提供一个允许双方即时沟通的渠道，让双方通过这个渠道表达面对面时无法表达的心声。

 

第3节 落实导游评价机制

（1）完善导游等级评价标准，不断更新合理化评价机制。建立星级导游品牌制度是导游评价机制中一项重要的尝试，这项举措延续了旅游业中酒店、旅行社、旅游景区星级评价体系，但是，在酒店、旅行社、旅游景区的星级评价制度中存在着很多狗尾续貂的现象。例如很多高星级酒店中的从业人员实际知识储备非常少，同时鉴于旅游行业人员流动率极高，在酒店中担当主要职位的人员其实从业时间都不长，对于该行业的了解也不是非常透彻，往往会使酒店的发展变得缓慢。从这一方面来看，目前存在的酒店星级评价标准并不是那么准确。因此，如何制定准确有效的导游星级评价标准，需要进行周密的思考。星级导游评价不仅仅要考核导游的专业素质的职业道德，也要将是否积极参加培训、是否能够做到个性化引导、是否具有稳定的工作意向等可能会影响到服务品质的因素考虑在内，让每一位星级导游得到的荣誉都实至名归，使高级导游在社会地位、职称挂靠、经济待遇等方面得到有力的维护，增强导游的职业信心[18]。

（2）规范导游等级评价秩序，坚决打击职务犯罪。公正、公平、公开的等级评价秩序是建立导游星级品牌制度的大前提。结合当前国内反腐运动的进行，导游行业也应肃清内部的人员关系，确保在导游评价中始终保持公平、公正，不受人情关系的影响，使得导游行业在法治环境下顺利成长。

（3）调动导游参评积极性，明确经验大于奖状的概念。目前社会上有不少针对导游的选拔比赛，但大多数导游并不会积极主动参加，原因之一在于参选要求的材料、程序等太过复杂，而不参评就会导致选拔比赛对于激励导游继续学习的作用无法实现。为了调动导游参与星级导游评选的积极性，首先要明确星级导游品牌的地位和重要性，其次要尽可能简化评选程序和所需材料，可利用好导游行业协会，为导游建立个人档案，直接记录导游所受奖惩和其他基本信息，避免让导游为了准备评选材料而浪费时间和精力。

 

第4节 健全导游保障体系

（1）立法保障导游人身安全，为导游提供追究工伤的便利程序。当前，除了导游威胁游客人身安全的事例之外，同样也存在着游客威胁导游安全的情况。由于旅游者群体庞大，来源复杂，其中不乏很多受教育程度低的人士。导游每天在工作中接触着大量的背景未知的旅游者，其人身安全应当得到重视。可以利用好目前以在运行的旅游者信用平台，在组建旅游团或导游自由接团时通过有效信息平台确认旅游者的身份信息，尤其是有无不良记录，对于可能会对导游及其他游客的人身安全造成威胁的旅游者进行重点关注甚至拒绝入团。可适当为女性导游提供防身术训练等以保证其人身安全不受侵犯。

（2）立法保障导游财产安全，杜绝因工作失财的情况出现。在导游工作过程中，时常会发生因旅行社安排不当导致某些旅游项目需由导游代为支付的情况，而繁琐的报销程序使得导游想要取回自己的合法财产变得十分艰难，这种状况也成为了部分导游离开导游行业的原因。此次导游体制改革，可试行意外费用预先支付制度，受旅行社委派的导游可在出团前收到一笔用于意外情况的费用，在使用是向旅行社报备并保存好收据、发票等证明，待团队旅程结束后统一结算，以此来避免因公事支出导游私人费用，对于自由执业的导游，导游行业协会可为其专门设立一笔资金，用于应对突发状况，通过建立导游行业协会意外资金库与旅游行业其他部门的信息化联系，通过某一安全性系数可以保证的平台直接有资金库进行支付。或简化报销程序，使报销不再成为导游的负担。

（3）立法保障导游工作安全，优化导游工作环境。导游人员因工作中涉及到的部门较多，难免会出现一些意外事故，特别是在旅游交通工具移动过程中。近些年来，导游因坐在门前的简易座位上而在交通事故中受伤甚至遇难的新闻越来越多，社会上也开始出现“在大巴中设立导游专座的呼声”，来保证导游的工作安全。除此之外，强制为导游购买从业中所涉及到的保险应得到明确落实。同时，为导游提供更多个性化选择也可作为一种选择。例如对于自由执业的导游，在选择旅游者的过程中可增添交通方式选项，让导游选择将要为搭乘哪种交通方式的游客服务。例如，若导游A晕车，则他可排除搭乘汽车的旅游者，在徒步旅行者等选项中进行选择；若导游B晕机，则他可选择火车旅行者；对于有恐高症的导游，可选择只为在园林等平地上旅行的游客服务，而不去高ft等旅游景区。

 

第5节 关注导游实际工作

（1）关注导游工作心理，及时疏通工作压力及负面印象。导游行业长久以来被看作是地位较为低下的服务群体，导游从业人员的心里承受着非常大的压力，在游客和社会的轻视之下很容易产生自卑、抗拒等心理，进而影响导游执业。成立导游行业协会之后，可设立专门的导游心理咨询处，为导游解决因导游执业而产生的不愉快的心情；同时为导游提供必备的心理学课程，让导游能够自我治疗部分心理问题，训练导游提高压力应对能力[19]。与此同时，要鼓励导游主动寻求心理帮助，明确心理辅导并不是一件见不得人或是丢人的事，帮助导游消除负面情绪，激发正能量。

（2）疏通导游倦怠心理，及时给予导游以激励。导游往往在在某些固定的景点中进行反复工作，特别是之前限定导游执业区域的时候，长时间单一的旅游景点、旅游场景和旅游场所极易造成导游的倦怠心理。而在当前的导游体制改革中取消了导游异地壁垒，这可让导游前往较为不熟悉的景点工作，从而缓解由于单一工作地区造成的倦怠心理。同时，为导游往返常住地与异地之间工作提供一定的优惠和便利，鼓励导游多样化自己的工作地点、工作场景和工作对象，进一步来提升导游行业的多样化。

（3）为导游的工作提供强有力的支持，提高导游归属感。社会对导游工作的支持和肯定是促进导游体制改革的重要力量。在加大对导游的宣传引导的情况下，政府可相对应地提供一系列支持措施。例如在经济上提高导游基础工资，加大导游社会福利保障；在政策上将导游真正放到旅游业的主题地位上，明确导游的主人翁地位，提高导游的社会地位；在文化上为导游提供一切需要的培训课程或其他形式的文化支持，提高导游行业的素质水平，利用导游星级品牌制度建立导游等级体系，使得导游摆脱“任何人都可以做”的帽子；旅游主管部门和旅行社要定期测评导游满意度，构建满意度指数并进行横向、纵向对比，切实提高导游满意度[20]；完善并切实落实《中华人民共和国旅游法》，在导游行业协会的配合之下全力维护好导游的合法权益。