摘要：志愿者服务起源于19世纪初西方国家的宗教慈善服务，后来经过一系列演变逐渐趋于专业化、制度化发展。我国的志愿者服务在兴起于上个世纪80年代末，虽然这三十年发展迅速，但相较国外依旧存在较大差距。因此，我参考了国内外的文献，总结了国内外志愿者的发展现状。经过实地走访南京牛首山、瞻园等景区，从志愿者团体负责人、志愿者个人以及景区游客三个角度，了解南京志愿者发展情况。针对志愿者服务中出现的问题，结合国内外经验，相互学习，从组织领导机制、团队建设机制、工作服务机制、激励反馈机制、系统运行保障机制这五个方面提出建立南京完善的旅游志愿者服务体系的对策和建议，促进南京志愿者服务的蓬勃发展。

关键字：志愿者服务；发展现状；南京

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摘要

ABSTRACT

引  言-1

第一章绪论-2

1.1研究背景-2

1.2研究意义-2

1.2.1理论意义-2

1.2.2实践意义-2

1.3研究内容-2

1.3.1国内外旅游志愿者研究情况-2

1.3.2以牛首山、瞻园等为例的南京志愿者发展现状-3

1.3.3建设相对完善的旅游志愿者管理机制-3

1.4研究方法-3

1.4.1问卷调查法-3

1.4.2文献资料法-3

1.4.3访谈法-3

1.5研究思路-3

第二章概念界定与文献综述-5

2.1志愿者的概念界定-5

2.2文献综述-5

2.2.1志愿者服务的相关概念-5

2.2.2志愿者服务的现状与对策研究-6

2.2.3志愿者服务质量管理-6

2.3研究评述-7

第三章南京市旅游景区志愿者管理研究-8

3.1景区介绍-8

3.2调研过程-8

3.3研究结果-8

3.3.1志愿者管理团队管理水平-8

3.3.2志愿者管理机制-9

3.3.3志愿者培训与岗位安排-10

3.3.4志愿者奖励机制-12

3.3.5志愿者管理人员综合素质-13

第四章南京市旅游景区志愿者管理的对策与建议-14

4.1提高旅游志愿者团队的管理水平-14

4.2建立旅游景区志愿者常态化、制度化管理的机制-15

4.3建立旅游景区志愿者科学的岗位分配制度-16

4.4建立旅游景区志愿者的激励制度-17

4.5利用旅游景区的服务平台拓展志愿者综合素质-18

总结与展望-19

致谢-20

参考文献-21

附录