摘要:伴随经济的不断进步以及人民生活水平的不断提高，国内餐饮业也迎来了翻天覆地的变化，衣食住行始终是人们物质生活最为形象与现实的反映，其发展速度超出了其他行业，其中最为凸出的特征就是餐饮业逐渐趋于连锁经营的模式。可是，现在市场竞争日益加剧，并且国际餐饮品牌也不断入驻国内各大城市，餐饮企业的发展将面临着巨大的挑战。所以，餐饮企业应该改变以往的经营方式，不能够局限于传统的那一套理念和方法，建立科学的品牌运营思路以及管理方式。处于这样的环境中，海底捞通过科学的品牌管理，发展十分迅速，不仅赚取了可观的收益，同时也赢得了消费者的认可，这成为整个餐饮业学习的标杆。品牌管理中最为重要的一点则是创建个性化的品牌形象来提升自身竞争力，从而促进企业的发展。所以此次笔者对南京海底捞公司的消费者满意度展开了调查，研究消费者对海底捞品牌形象的了解状况，兼顾公司的服务运营现状，提出有效的服务营销策略。

关键词：海底捞；品牌形象；品牌认知；顾客满意度

目录

摘要

ABSTRACT

第一章绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3研究方法-2

1.3.1文献资料综述法-2

1.3.2定性分析与定量分析相结合-2

1.3.3案例研究法-2

1.4研究内容-2

第二章相关概念及理论基础-3

2.1相关概念-3

2.1.1品牌-3

2.1.2顾客满意-3

2.2理论基础-4

2.2.1品牌形象理论-4

2.2.2品牌选择与消费者行为-4

第三章品牌营销战略及问卷调查分析-6

3.1海底捞品牌营销战略-6

3.2问卷设计-7

3.3问卷数据分析-8

3.3.1被调查者的基本特征-8

3.3.2消费者对海底捞的认知分析-9

3.3.3海底捞餐品调查研究-10

3.3.4消费者对海底捞的评价分析-11

3.3.5关联性分析-13

第四章研究结论及建议-18

4.1研究结论-18

4.1.1确立了海底捞满意度评价指标体系-18

4.1.2顾客对海底捞满意度情况-19

4.2提高海底捞品牌形象的建议-19

4.2.1强化品牌管理-19

4.2.2树立品牌形象保护意识-19

4.2.3不断改进和创新产品-20

4.2.4进一步提升服务质量-20

致谢-22

参考文献-23

附录-24