摘要：有关于顾客满意度的调查研究大部分学者都是基于期望、感知质量、感知价值以及企业的形象来进行探究的，这样的研究使得在一些问题上出现一定的局限性。本文以顾客满意度和体验营销的理论为研究基础，根据对有关顾客满意度文献资料的总结和对体验式营销的分析，把顾客消费体验作为影响顾客满意度的因素进行研究，分析提高顾客满意的存在的问题及原因，发现体验营销会对顾客满意度产生影响，体验营销的实施会提高顾客满意度，但并不是所有实施体验营销的企业都能对顾客满意产生正向的影响，同时体验营销各个维度产生正向影响会有所差异。基于此，本文通过提出了在传统营销的基础上引入体验营销、将体验营销上升到战略层次、结合企业自身实际情况深化体验营销的理解、强化体验营销对顾客满意度的影响的对策和建议。 

关键词：顾客满意度；体验营销；传统营销

目录

摘要

Abstract

第一章  绪论-1

1.1  研究的背景-1

1.2  研究的意义-1

1.2.1  理论意义-1

1.2.2  实际意义-1

1.3  国内外研究现状-2

1.3.1  国内研究现状-2

1.3.2  国外研究现状-3

1.4  研究思路与方法-4

1.4.1  研究思路-4

1.4.2  研究方法-4

第二章  文献理论综述-6

2.1  体验营销理论概述-6

2.1.1  体验营销的内涵及特征-6

2.1.2  体验营销的维度-6

2.1.3  体验营销的策略研究-7

2.1.4  传统营销与体验营销的异同-7

2.2  顾客满意度理论概述-8

2.2.1  顾客满意度的定义-8

2.2.2  影响顾客满意度的因素-8

第三章  提升顾客满意度中存在的问题及原因-10

3.1  顾客满意度的现状分析-10

3.2  提升顾客满意度中存在的问题-10

3.2.1  受传统营销观念影响较深-10

3.2.2  没有正真做到以顾客为中心-11

3.2.3  使用体验营销提高顾客满意度时存在盲目性-11

3.2.4  体验营销维度划分不明确且重心偏差-11

3.3 存在问题的原因-12

3.3.1  传统营销的局限性-12

3.3.2  企业对于体验营销重视程度不够-12

3.3.3  企业对于体验营销的认识存在误区-13

3.3.4  体验营销对于顾客满意度的影响存在差异-13

第四章  提高顾客满意度的对策与建议-16

4.1  在传统营销的基础上引入体验营销-16

4.2  将体验营销上升到战略层次-16

4.3  结合企业自身实际情况深化体验营销的理解-17

4.4  强化体验营销对顾客满意度的影响-18

结论-20

参考文献-21

致谢-23