分类:实习报告 更新时间:10-17 来源:网络
摘要:实习期间,在导师以及公司经理的帮助下,了解了公司的情况,熟悉了公司的主要业务活动。主要担任客服一职,前期以售前客服为主,后期以售后客服为主,对于客服方面的知识,系统的学习了一遍,对本专业有了更深程度的认识。这次实习将理论知识与实际工作结合起来,不断地尝试和实践了自己在这方面的知识水平,有利于以后更好地在社会中工作。现将毕业实习的具体情况及体会进行系统的总结。
关键词:电子商务;淘宝;客服;
1 实习单位简介
杭州唐素电子商务有限公司是一家自营淘宝,兼营淘宝代运营的电子商务公司。
公司主营业务为网上批发、零售兼批发零售,包括服装、数码产品、电脑外设产品等等。后期也发展淘宝代运营业务,包括代运营棉拖鞋的天猫销售、数码产品的淘宝销售、巧焙食品的天猫店销售等等,与多家公司,厂商合作。公司发展十分快速,规模也逐渐扩大。公司后期扩大了仓库的规模,团队也在不断壮大,更多更优秀的人才进入公司,为以后棉拖鞋、巧焙食品等各种不同的项目奠定良好的基础。截止目前,棉拖鞋、巧焙食品等都在同类物品销售中排名前列。
2 实习主要过程
此次实习的目的在于通过在杭州唐素电子商务有限公司的实习,熟悉淘宝的日常业务,客服的工作及其操作流程以及工作制度等等,丰富专业知识,提高自身的实践操作能力。实习过程主要包括以下几个阶段:
第一,了解公司文化,熟悉公司的经营业务活动。
第二,了解巧焙旗舰店,通过知识培训,熟悉店铺食品特点,销售情况。
第三,学习客服的工作内容,明白其对于店铺的重要性,了解并熟悉操作流程。
第四,上手客服工作,包括售前客服和售后客服。
第五,提高解决纠纷的能力,处理中差评及退换货等。
第六,总结实习经验和学习成果,并完成实习手册、实习报告。
3 实习主要内容
1、这周刚进入公司,公司是一家自营淘宝,兼营淘宝代运营的电子商务公司。其中有一家代运营店铺叫做巧焙旗舰店,主要销售各类甜品糕点,曲奇饼干等食品。我被经理分配到该家淘宝旗舰店,担任客服一职。
实习的第一个星期,经理并没有让我直接上手工作,而是让我先了解熟悉客服的工作,让我了解淘宝客服的的重要性,以及做好一名淘宝客服,应该具备哪些技能。客服包括售前客服,售后客服。由于我是新手,经理让我在之后的工作中以售前客服为主,等熟悉一段时间后,再正式做售后客服。经理告诉我在面对客户的时候,我要怎么说,怎么用规范的语言回答客户问题,还告诉我,通常会遇到哪几种类型的客户,他们会提出哪种的问题,以及如何解决一般客户提出的疑问。
除了了解客服的工作外,经理还给我培训了关于巧焙食品方面的一些知识,让我尽快熟悉巧焙旗舰店,熟悉所销售的食品,包括食品种类,进货数量,销售量,规格大小,具体口味等等。这些知识的了解有利于我更好地面对客户的询问,引导客户购买我们店铺的食品,更好地做好客服工作。
2、除了进行相关知识培训外,主要是看那些正式员工正在操作的工作流程,了解淘宝旺旺工具后台的一些操作,像是修改食品价格,转接客户给另外的客服等等。不过到目前基本还处于理论状态,还没有真正实践过。
后几天经理看我了解的差不多了,就让我正式上手客服工作。第一次一个人坐在电脑前,等待买家的咨询时,我心里还是有点紧张的。不一会儿,就有买家向我咨询了,问我曲奇饼干能不能和其他食品混合买,不另外算邮费。还有问我如果买一样的东西送往两个不同的地方,邮费能不能不另算。还有甜品的保质期,里面的原料是什么。还有问我买完后,能不能加急到达。或者如果那个地址到达,糕点会不会变质等等的问题。有些我还是可以轻松回答的,有些就有点不知所措了,需要问其他同事,才能知道答案。还有回答买家时,态度必须友好,如果对方一直向我提问,也必须耐心回答,直到解决他们的困惑。用词方面也要特别注意,要有专业感,不能真的用平时交流的话语,那样无法让买家信任你。
3、上手客服工作后,因为还不熟练,仍然以做售前客服为主,售后客服也开始接触,但主要还是看别人操作为主,了解具体的流程,希望早一点做售后客服。
做售前客服时,我一直在学习如何用非常有技巧的话语跟顾客沟通,向他们介绍巧焙店的食品,让他们了解各类饼干糕点的特点,他们独特的口感味道等。当然主要是跟那些有对我们店铺食品有意向的顾客介绍。每天打开旺旺工具已经绑定的邮箱时,第一时间就是看看有没有顾客的留言或者他们提出的问题,这已经成为一种常态。一天下来,接待的客户大概有几百个,有时候忙过了头,会把客户的问题相互混淆,会让客户很不高兴。如果因为忙碌,没及时回答某个客户的问题,甚至会遭到客户投诉。这些都是我在做客服的时候,不能避免的,也只能尽量满足客户的需求。
除了向客户介绍食品外,就是满足客户的一些要求。比如为顾客分拆或合并订单,修改顾客的邮费,为顾客的订单填写备注信息。只要不是无理要求,符合店铺规定,都要在能力所及的范围内满足顾客的要求,完成订单。
除了日常的客服工作外,这周公司还进行了公司理念的培训。培训主要让我们强化服务理念,现在淘宝竞争越来越激烈,网上商铺越来越多,如果不努力经营,很快会被其他同类型网店打败。这其中服务理念非常重要,服务顾客,尽量满足顾客要求,解决顾客问题,做好售前售后服务,让顾客满意。
4、然后是正式转作售后客服。当然售前和售后并没有明显的分别,也会兼做售前工作,但主要以售后工作为主。说实话,售后客服比我想象的要复杂很多,它需要你足够的耐心。比如顾客的催货问题。如果没有发货,会一直来催,而且有些顾客火气会很大,你需要耐心告诉他还没有发货的原因是什么,比如星期天的订单星期一才能发,然后告诉他我们会尽快发货,希望他们能够谅解。
做售后客服,需要对这份工作抱有极大的热情和耐心。因为每天遇到的问题太多了,有时候还特别集中在中午时段,有时候我连饭都顾不上,因为那时候会遇到很多来自顾客的询问,我必须尽快回答他们的问题,不能把他们晾在一边。顾客有时候会直接通过电话来沟通,我必须根据顾客的说话口吻,判断顾客是哪一类人,然后跟顾客说明问题的原因,并且想到合适的解决方案,让顾客满意。如果顾客态度比较强硬,口吻比较恶劣,我也必须温和地对待,而且面对这类型顾客,必须快速想出解决问题的办法,甚至想出好几个方案,供顾客选择。总之,要快速判断顾客属于那种类型,然后具体客户具体对待,对症下药,努力让所有顾客满意。
5、经过将近一个月的学习,实践,我对客服工作渐渐上手了。每天到公司的第一件事,就是打开旺旺以及邮箱,看看有没有顾客留言。如果有,先及时回复这些留言。然后打开淘宝的后台,看看有没有站内信;再是查看一下支付宝专区的买入与卖出交易记录,是否存在买家未付款或者货物还未发的情况,若存在的话应该及时解决。
其实处理售后问题,最容易跟顾客产生一些纠纷,经理就告诉我了一些处理纠纷的技巧,希望我能提高解决纠纷的能力。首先面对顾客提出的问题,我们要能够快速反应,如果他说某样商品有问题,我们要及时记下问题,然后快速查明问题产生的原因,然后尽快告知顾客,让他能够知晓,而不能一味推脱,更不能把责任一味归责与顾客,这样只会让顾客更加不满意,认为我们缺乏诚信,使店铺的信誉下降。而有些问题,如果真的不能马上解决,也要告知顾客我们会尽快解决问题,让他不用担心。总之面对顾客的问题,不要推脱,而是要尽快反应,尽快解决顾客的困扰或者问题才是解决纠纷的上策。除了这个,如果我们遇到一些比较难缠的顾客,不依不饶的,甚至是无理的,也要端正我们的态度,不能毫无原则的退让,要讲明事实。
做售后客服工作,经常处理的一件事就是催单问题,主要靠打电话解决。不仅要与顾客沟通情况,还要跟踪物流,跟快递员沟通,了解货物的最新状况,然后及时告知顾客,让顾客不要太过焦急。除了催单,还有处理顾客的投诉,了解顾客投诉的内容,然后尽快为顾客解决,让顾客感到满意。
6、除了处理日常的售前售后工作外,经理布置我一个新的任务,就是努力解决中差评。做客服工作,对于中差评当然更加讨厌。对于那些中差评留言,我按照经理说的,先查询一下买家的信息,核对买家资料,看看他们的评价内容,了解他们评中差评的原因。在了解这些情况后,跟买家沟通,看他什么时间有空,再打电话或者是旺旺联系。一般是打电话沟通,这样能更好了解情况,一般打电话的时候,首先要表明我们的歉意,给他造成不愉快的购物,然后沟通一下具体问题,然后尽快想出解决问题,最后希望他能修改中差评。有些顾客在了解情况后,修改了中差评。有些确实完全不肯,而且态度非常恶劣。对于那些实在不肯修改中差评的顾客,我们只能通过网上回复,针对他提出的那些问题,解释清楚原因,希望其他买家能够理解。
7、除了处理中差评外,我还学习了如何帮助顾客退换货。顾客发现货物不满意或者出现问题时,我要给顾客解决好,决不能让顾客感觉我们店已经卖出货物就不管顾客了。出现问题后,先跟顾客沟通好具体问题出在哪里,如果确实是我们的错,我要跟仓储部的人员进行,了解是否有货,然后在收到顾客退回来的货物之后,及时回复顾客。发生退换货时,我一定要耐心,而且要跟顾客好好沟通,弄清问题发生的原因,核对信息,然后和顾客说话时要注意说话的技巧。像我们店铺是做饼干糕点生意的,更要注重食品质量,如果真的食品本身出现问题,我们必须立刻给顾客退换货,否则会容易造成店铺信誉下降,其他顾客不敢再在我们店铺购买。所以遇到退换货,如果是我们店铺的问题,或者是运输途中发生的问题,我们肯定要无条件退换货,并给顾客赔礼道歉,尽量弥补损失。总之多从消费者角度考虑问题,让顾客对我们的服务满意。
这一段实习时间,我确实学习到了很多。先不说工作上的事,光是跟同事之间的相处也让我受益良多,也很感激经理一直以来对我的鼓励和指导。虽然这八周左右的时间,我只是当了一名客服,并没有太多的涉及其他工作,也没有在其他岗位尝试。但就做一名客服,仍然学到了很多。首先就是提高了与他人的沟通能力。做客服其实就是在于与他人进行沟通,要特别注意说话技巧。面对新顾客的提问,要热情介绍我们店铺的食品,但必须从实际出发,主要从口味,健康安全角度出发,也不能太过夸张,让顾客感到不舒服。还有面对顾客的投诉,也要耐心对待,让顾客感到满意。然后就是提高了解决纠纷的能力,刚开始面对那些问题时,也觉得手忙脚乱,但慢慢熟悉之后,遇到问题不会慌张了,而是能够冷静处理事情,而且能尽快想出解决办法。当然,最重要的是我的心理素质也一直在提高。其实做客服最重要的是有良好的心理素质,像说服买家修改中差评的时候,遇到过很多态度恶劣的买家,可我不能跟他们生气,反而态度要非常柔和,要冷静面对买家的指责,冷静处理事情。
4 实习的总结和体会
这次实习是我大学以来第一次真正意义上的工作,虽然之前也做过一些发传单之类的兼职,但这毕竟与之不同。总的来说,这次实习拓展了我的知识面,提高了对自身专业的认识,并且学习了如何在工作中处理各类问题,提高实践操作能力。相信本次的实习对我以后走上社会有很大帮助。
通过这次实习,我学到了很多,但也确实发现了自己很多的不足之处。在以后的日子里,我会更加努力,取长补短,虚心请教。WWw.EEelw.cOm
首先是要提高说话技巧。我们在进入一家公司工作前,先要进行面试,并通过面试。面试就是与公司的领导进行对话,通过话语让他看到你的能力,让他能够欣赏你,并招你进入公司。如果面试时畏畏缩缩,说话吞吞吐吐,肯定不能获得赏识。那么平时就要注意自己的说话技巧,并且进行锻炼。这次能够进入公司实习,我也是先进行了面试,幸好面试我的是财经学长,所以比较友好,宽容,让我能够进入公司实习。不过这在以后的工作面试中很少遇到,而且学长在面试之后,也给我们提了一些面试意见,这些我都要好好吸取,努力提高自身的说话技巧,争取以后在其他的面试中能游刃有余。
然后是增强沟通能力。进入公司之后,就要与其他同事一起工作,刚进去,谁都不认识,刚开始会很难融入,这个时候就要靠自己的沟通能力,努力与其他同事沟通,积极主动帮助他人,这样他们也会主动来帮你,而且相处友好,工作也会很愉快。除了与同事的沟通外,更重要的是与顾客进行沟通。我这次的实习岗位是客服,客服就是与他人进行沟通,跟很多的陌生人沟通。刚开始我很紧张,很容易说错话,引起顾客的不满。后来虽然慢慢好起来了,但还是会存在错误。因此我还是要努力增强沟通能力。
还有就是继续学习知识,充实自己,并且与实际相结合。这次实习跟我的专业电子商务息息相关的,真正把理论与实际结合起来。不过感觉还是学的不够多,有些不够。因为实际的操作还是比理论要复杂,而且知识面要广,仅靠目前的知识是远远不够的。因此还是要不断学习新知识,不断的充实自己,以后应用于工作中,与实际相连接。
最后就是端正自己的态度。在工作中,要明确自己的目标,明确自身的职责。不能在工作中偷懒,存侥幸心理。如果有时候不是很忙,就多看看其他同事所做的工作,主动帮助他们,并且多多学习,这样自己也会受益良多。
实习的这段时间,让我真真切切地感受到了什么是公司,什么是工作。虽然也遇到过很多麻烦,遭遇过挫折,但确实拓宽了我的视野,学习到了很多知识,也感受到了公司竞争的压力。希望我以后能够更加自信地面对社会,面对工作。