快递业务员培训
分类：实习报告 更新时间：07-05 来源：网络
摘要：实习是我们走出校园，踏入社会工作的第一步。在为期两个多月的实习期中，通过指导老师和领教师傅的指导与帮助，熟悉了兰州顺丰速运有限公司的主要业务，对快递企业的工作流程有了系统的了解，包括收派件、中转、运输等。实习期间，点部历练使我们有机会将学到的理论知与实际工作相结合，在做好本职工作的同时，发现问题、改进问题，并通过不断地尝试和实践提高自己的专业水平。现将自己毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。
关键词：快递业务；工作流程；问题建议
1 前言
进入21世纪，随着社会经济的全球化发展，对人才的需求已不仅仅是单一的对某一知识的需求，而是要求知识更加多元化，且能很好的结合实践、运用于实践的复合型人才。受国家政策和劳动形式的影响，如今的人才市场早已不再是“饥不择食”的状态，而是供过于求。用人单位对于大学生的要求也越来越高，面对如此激烈的竞争环境，作为即将毕业的大学生，马上要面临找工作的压力，我们只有不断提升自己的综合素质和工作能力才能在众多的求职者中脱颖而出，www.eeELW.com才能更快的适应社会的发展。
顺丰速运集团有限公司成立于1993年，广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内，国际快递及相关业务的物流服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集，市场开发，物流配送，快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国、新加坡、美国、日本、老挝、越南等国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术和设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件的流转全过程，全环节的信息监控，跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内酷虎服务满意度的领先地位。
2 实习情况介绍
2.1 实习目的
（1）通过实习，从企业的角度出发，加深对物流行业的认识，并结合实践，将自己所学的专业知识运用于实践，深入了解物流的特点，及其主要工作设备和作业流程。
（2）了解顺丰的公司发展和企业文化，以及公司的主要业务和工作流程。通过实岗操作，明确收派员和仓库管理员的主要工作和职责，熟悉掌握作为一名收派员和仓库管理员的基本技能。结合自己所学，对点部管理工作进行分析，并提出合理化意见。
（3） 通过实习，充分调动主观能动性，自觉主动地把学校学到的理论知识与工作实践相结合，根据实际情况找出自己学校的差距，提高自主学习意识和能力，培养独立思考、分析问题、解决问题的能力，为将来的工作奠定良好的基础。
2.2 实习内容
2.2.1 公司发展历程
一、创业起步期（1993－1997年）
以1993年公司创立为起点，业务逐步拓展，通过片区承包等方式拓宽了业务网络，并在珠三角地区扎根。
二、业务整合期（1997－2002年）
从1997年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华北和华东市场，业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。
三、管理优化期（2003－2007年）
2002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管理和业务上开始提升；2004年底提出并从2005年开始实行“优化三年、脱胎换骨”计划；2005年起实施了ERP系统管理；2006年开始筹建航空公司，实施组织变革，全面推动总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部门的建设和对全网络业务区域的管控。
四、竞争领先期（2008年－至今）
经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大加强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主航空公司较快能够开始投入运营；初步确立了在国内市场的领先地位。
2.2.2 企业文化与价值观介绍
企业文化是企业在长期的经营活动中积淀起来的全体员工共同持有的信念、价值观、行为准则和道德规范，是一种渗透在企业一切活动中的东西，是企业的灵魂所在和精神所在，是构建竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让以尊重、团结、认真、奉献为核心的价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。力求成为最值得信赖和尊敬的速运公司。诚信是顺丰的基本准则，不作假，不欺瞒；不所害客户利益；不所害公司利益；不以公谋私是顺丰人最基本的行为准则，也是顺丰人共同的信念。
2.2.3 顺丰速运集团主要业务情况
主营业务：顺丰速运成立初期业务以粤港间的即日速递为主。随着客户数量的增加和国内经济蓬勃发展，1998-2001年，服务网络扩大到珠三角乃至全国，业务量飞速增长。主要承运各类大型、特种物件，以及承担工业搬场业务，拥有承运单件重量1800吨以内各载重吨级的大件运输平板车组和各种大吨位起重吊机，适应各种大型设备和物资的运输、吊装和就位要求。可承接超长、超宽、超重、超大型设备和机械的运输业务。以优惠的价格、优质的服务为客户服务，为厂方和运输单位牵线搭桥，以优质的服务谋求企业的发展，以合理的价格应对市场竞争，是该企业发展之道。
增值业务：为秉承“为客户创造更多的价值”的理念，不断推出更多更新的增值服务，以满足客户多元化、个性化的需求。顺丰速运开通了以下增值服务：
（1）特安：通过特殊的营运模式、专业的包装设计，为中高端客户的高价值物品（2万元以上）提供优质安全的快递服务。
（2）国内代签回单：收派员除了将带有回单业务的快件派送给客户，还需将收件客户签收或盖章的回单返还寄件客户。
（3）保价服务：在快递服务过程中，寄件人对托寄物内容声明价值并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损毁或遗失时，将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。
（4）等通知派送：快件到达目的地后暂不派送，待寄件客户通知后派送。
（5）代收货款：按照寄件客户与收件客户达成协议要求，为寄件客户提供快捷的货物专递，同时代寄件客户向收件客户收取货款的服务。
除以上业务外，公司还创建了嘿客、顺丰优选、顺丰海淘等商业产品以及顺手付、顺小贷、供应链金融等金融产品。
2.2.3 兰州顺丰速运有限公司点部运营流程介绍
1. 收派件流程示意图
为满足客户对快件时效的个性化需求，结合顺丰点作业模式，通过与客户短信互动，为客户提供便捷的自寄自取服务，提升客户满意度，同时保证顺丰站快件与分点部交接过程的有效监管。图为顺丰站收派件操作流程图：
2. 点部操作流程分析
在兰州顺丰的各个点部，有点部主管、仓库管理员和收派员组成。对仓管和收派员而言，最重要的东西莫过于他们手中的把枪。收派员手中的把枪初可以扫描条形码之外，还带有计算器、POS机、区号、路线查询、发票打印、订单接受等功能。当收派员收件时，如果不清楚客户要送的地方的区号，或者不知道客户要寄送的地址是否可以送达，这些都可以在把枪中查出。此外，把枪还带有自动上传功能，只要收派员派出一件或者受到一件，把枪都会自动上传到公司系统。都说顺丰快，它的快离不了顺丰强大、先进的先进信息系统，顺丰所有的工作都在这个系统中完成。这个系统将顺丰速运的各个部分联系为一个整体。在这个系统中，你可以清晰的查出每个定单的详细物流信息，包括何时发货、何时到货，哪一辆运送车辆，几时几刻运送到什么地点，甚至于运送的车辆是否在不该停车的地方停了车都可以查出来。在点部工作时，当主管在系统中看到某一位收派员的货品在规定时间内还没有送出去，就会打电话催促其马上完成。
点部每天的工作分为早、中、下午3个班次。前一天晚上由各地发往兰州的货品，经过兰州中转场的解封、分仓，重新装车发配到各个点部。每个点部的收派员在点部仓库都有自己的区域，在自己的区域，墙上还对应贴有跟自己工号一致的条形码。每天早上8点，点部的仓库管理员对货车进行解封之后，收派员便开始搬货入库并将所在自己派送区域的货品分到自己的区域。跟其他仓库操作不一样的是，顺丰点部仓管人员并不是在解封之后马上做入库，而是将货品搬入库，经过各个收派员的分拣，将派送地点在自己派送区域的货品分拣到自己专门的区域之后，仓管人员才开始扫货入库。此时的他不是一位的将所有的货品扫在一起入库，而是先扫一下贴在墙上的收派员的条形码，然后再对应的扫被分到该分派员区域的货品，然后依次往复，直到扫完所有收派员的条形码和所在他区域的货品。同收派员的一样，仓管人员手中的把枪也具有自动上传功能，当仓管扫完所有的货品之后，就可以在系统中清晰的查出这天早上，每一位收派员要派送的货品件数，以及派送情况。
中午和下午的班次时间点，收派员回到点部的第一件事便是做件。因为时间的关系，好多收派员在收件的过程中不可能把所有的都弄好，尤其是一些大件，必须要到点部过称，重新包装。对仓管而言除了需收派员派送的件要做入库外，还有收派员这天收到的件要做出库。收派员收到的快件，经由重新包装之后，便有仓库管理人员按照寄件地址进行大概分配，然扫描打包，之后装车拉往中转场。
在派件工作中，并不是所有的件都能安全成功送出去的，例如有些件的收件地址不清楚，有些客户的电话打不通，有的甚至客户直接不愿接收等等，这些问题件的处理也成了仓管员的重要工作。
2.2.5 兰州顺丰速运点部运作中的问题及建议
（1）把枪一次性操作。在顺丰，不管是仓库管理员的把枪还是收派员手中的把枪，因为扫描的数据是自动上传系统的，也就是说在你扫描的同时，数据也上传到系统了。这种一次性操作，意味着一旦由于收派员或仓管不小心弄错了，那么错误的数据会上传到系统，无法更改。这就要求操作人员在操作过程中再三小心仔细，以避免错误。
（2）收派员收派件操作不规范。顺丰的收派件是有时效要求的，加上收派员的工资是按照收派件的件数拿提成的，收派的越多，意味着拿到的工资也就越高。这就使得有些收派员一味的只图快，从而忽略收派件过程中的操作流程。例如，在派件过程中，收派员只简单更客户核对信息之后便将货品送出，并没有要求客户签字确认，而在收件时，单子上的信息填写不完全便收件等。对于这种情况，在回到点部上交底单时，收派员又不得不一一补签，甚至于因为寄往有些地方的快件要求客户必须填写省份证号码，由于忘提醒客户填写，收派员便填上自己的身份证号码。面对诸如此类的问题，公司可以设定一系列规章制度，在平时的工作中加强管理，对于操作不规范的员工进行一定程度的惩罚，此外，公司还可以组织进行有关员工专业素质的培训，以提高员工的作业规范程度。
（3）收派件路线规划不合理。业务员在出去送件的同时，还要负责收件。业务员边派件边收件，但是因为收件的时间和地点都是不一定的，业务员不知道什么时候会接受到客服部发来的客户订单，可能在前脚刚送完件走了，后脚就收到订单，所以又不得不重新掉头回到那个地方收件。在顺丰，收件的时效是1小时，而派件的时效为2小时。所以很多业务员都是先收件，再派件，这样就经常造成你刚刚过去收件的地方又有要派的件，这就不得不在同一个地方来回跑二三次。对于这种收派件的矛盾问题，业务员在派件之前，一定要对要派送的件的地址有个大致了解，提前打电话跟客户沟通，清楚那些件是要马上派送的，那些件要延迟，那些件要更改派送地点，然后做个分类。在出去派送之前，对路线做个合理的规划，看看怎样才能使走的路途最短，在要去某一地方收件的同时，看看是否有要派的件。
3 实习总结
在去企业之前，心中一直都挺忐忑，对于刚出校园走上社会的我们，没有任何的经验，担心自己会做不好工作，担心会在公司处理不好复杂的人际关系。经过这段时间的学习，所收获到的不仅仅是工作经历和知识，更是一份感动与成长。走出美丽的象牙塔，感受外面的世界，才真正体会到社会竞争的现实性和残酷性。曾经的我们感受着校园生活的单纯与美好，丝毫感受不到社会工作的复杂与艰辛。有句话说，年轻人之所以迷茫，是因为想的多，做的少。想想还在大学里各种找不到方向，各种迷茫的同学，或许只有真正做才能找到目标。在实习期间，我知道到了快递行业的业务和作业流程，了解了顺丰的文化和价值观，感受到了顺丰人身体力行顺丰的基本准则。除此之外，工作中感受最深的便是沟通的重要性。作为员工，跟同事、跟上司的沟通；作为企业，尤其是服务行业，跟客户沟通的重要性。实习期结束了，但职场生涯才开始，相信只要肯努力，时间会给我们想要的一切。