酒店工作总结与计划
分类：实习报告 更新时间：06-30 来源：网络
摘要：毕业实习是大学生从学校走向社会工作的第一步，也是非常重要的一步。通过毕业实习，我们真正的把理论知识与社会实践相结合，为未来的社会工作打下基础。同时，毕业实习也能够帮助我们进行职业方向和岗位的选择。结合我的个人兴趣与专业方向，我选择了天津凯德林假日酒店作为实习单位，并有幸通过考试成为实习生。在该公司的实习过程让我了解了酒店服务的日常运作，锻炼了自己的能力。
关键词：酒店管理；营销策划；企业运作
1 实习单位简介
天津隆安实业发展有限公司成立于2004年，主营房地产开发业务，业务范围涉及天津滨海新区，自成立以来业绩年年上升。天津凯德林假日酒店是天津隆安实业发展有限公司旗下公司，成立于2010年。凯德林假日酒店是按高品质标准兴建的三星级综合性酒店，坐落于滨海新区。酒店拥有客房140余间，客房装饰设计独具现代时尚风格，均设有独立空调，独立淋浴间，24小时热水供应，闭路电视，国际互联网光纤宽带网络系统。酒店另设有大型宴会厅，可容纳200余人的餐饮及会议室等。为满足宾客的多层次需求，还设有按摩保健中心，棋牌室等服务和娱乐设施，配套项目齐全。
酒店下设客房部、前台接待部、人力办公室、市场部、工程部、财务部、餐饮部、服务部、保安部等部门，本着“以客为先、优质服务、物美价廉”和“以人为本”的经营理念，秉承“诚实守信、勤劳奉献，高效合作，敢于承担社会责任”的企业精神，不断强化内部管理，提升服务水平，致力于打造一流酒店，为客户提供高品质服务。
2 实习主要过程
此次实习的目的其一是通过在天津凯德林假日酒店的实习，熟悉酒店行业的日常市场营销和服务活动，了解其市场营销策略以及酒店服务流程等；其二是让专业知识在实际工作中得到应用，了解自己能力所在，为以后职业选择和社会工作打下基础。实习过程主要包括以下几个阶段：
第一周：主要了解公司的背景，熟悉公司的业务和工作人员。
第二周到第五周：主要在公司的市场部门，了解公司的整体运作和市场营销活动，并协助单位指导老师进行活动的策划。主要负责市场调研，搜集客户在各个渠道提出的意见与建议，整理成表格交给部门负责人。
第五周到第九周：参与公司日常例会，记录会议内容。在部门负责人带领下参与市场部涉外活动，参与酒店活动的策划。
第十周：实习总结，撰写实习报告。
3 实习主要内容
通过一次学校课程的契机，让我对酒店服务行业产生兴趣，而我本身又是相关专业市场营销系的学生，因此，结合了个人兴趣和所学专业，我参加了天津凯德林假日酒店的实习招聘报名。经过两次面试，我成为旗下市场部的实习生。酒店对新进实习生进行系统的培训，之后实习生将会在部门负责人的带领下完成相关工作。在接下来的主要的实习内容包括：
（1）企业文化、制度及业务的培训
酒店属于服务行业，因此公司格外重视对员工的培训。培训的主要内容包括企业文化、制度及酒店服务理念，我所属的市场部则尤其重视业务操作的灵活性和创新性。我在部门负责人的带领下完成培训内容，并协助其工作。
（2）进行市场调查与建议反馈
客户的建议与意见对服务行业的进步尤为重要，市场部的工作之一就是全面搜集客户的意见与建议，并进行反馈与相关服务的修正。在实习期间，我要与各部门进行沟通，同时关注各个网站上的客户评价，了解客户的想法，并传达给部门负责人。对于相关服务的改进，我也提出了一些自己的意见。客户的建议与意见将会及时得到反馈，相关服务也会尽快改进，并伴随着一些奖惩措施。
（3）制定旅游淡、旺季价格策略
伴随着旅游淡、旺季的不同，酒店也会经历自己的淡、旺季，并伴随着房价上的调整。我刚进入酒店实习时，正处于天津旅游的淡季，市场部根据每日的入住率，实施了钟点房、单人间限时促销抢购的价格策略，望以此实现薄利多销。
（4）和旅行社进行沟通合作
住宿和旅行永远紧密相连，进而促成了酒店与旅行社的合作。市场部需要对各个旅行社的口碑和服务进行了解，并与其进行沟通与合作。我在部门负责人的带领下与正在合作的旅行社进行了沟通，确保了区内游团队住宿的承包。同时，通过本次沟通，酒店将会添加合作旅行社及旅行项目的推荐，形成双赢局面。
（5）完成新推主题房的市场定位
主题酒店近来非常热门，凯德林假日酒店也根据原本的欧式设计风格将部分房间改造成了欧洲国家主题房。市场部需要完成对这些主题房的市场定位。天津曾作为租界保留下来的历史建筑以及滨海新区新开发的主题乐园吸引了大批年轻游客，主题房的新鲜感、实惠的价格也是年轻客户的最爱，于是市场部将新推主题房的市场定位于18-35岁，爱好新鲜事物的年轻人群体。
（6）策划春节期间活动
春节假期期间一直是酒店入住与餐厅预订的高峰期，同时也是各个酒店、饭店竞争最激烈的时候。想要在竞争中拔得头筹，就要加大活动的趣味性，来吸引更多的客户。在此之前，我被派去与餐饮部进行沟通，商量年夜饭的内容与标准。通过市场部与餐饮部不断的沟通，制定年夜饭的多个标准，来满足不同层次客户的需求。在市场部的建议下，年夜饭赠送“羊年大吉”（即羊头模样点心）的活动得到了客户的热烈关注和一致好评。
4 实习主要获得和体会
两个多月的实习时间虽然不长，但我却收获良多。
在培训期间，我才真正了解到酒店行业从上到下的结构，明白了我们生活中经常接触到的酒店服务原来是如此系统而繁琐的事情，远没有我想象中那么简单。开始我并不明白对于企业文化和服务理念的培训意义何在，以为就像简单考试那样是烂熟于心的流水问答。在其后真正投入工作中以后，我才发现员工对于这二者的理解和应用对于他们的业务操作和提供服务是至关重要的。就好像人不能没有梦想一样，酒店服务也绝对离不开企业文化和服务理念。
在进行春节期间活动策划时，www.EEElw.coM部门负责人杨经理给了我表达自己意见的机会。我踌躇满志的运用学校书本上学习到的专业知识，如4P策略等等完成了策划提案，但却被评价为太拘泥于课本知识，缺乏灵活性和创新性，让我一度很困惑。结果市场部其他同事提出的赠送羊年年夜饭特别菜式和除夕夜大型烟火活动却得到了很好的宣传效果，也得到了不错的反馈。我原来一直以为菜式的问题是餐饮部负责的事，这才理解原来酒店行业的市场部涉及的范围这么广。同时，我也了解到自己的专业知识太拘泥于课本了，而没有根据酒店的实际情况进行创新，策划的活动自然没有吸引力。之后，我吸取这次的教训，在此后的公司年会时提出的抓阄抽取奖品的意见被采纳，让我感觉到自己的进步。
通过本次实习，我也非常幸运的结识了许多可爱的同事。主管我的负责人杨经理对我的实习工作进行培训和教导，指出我工作中的问题并帮助我改正。部门其他同事的专业能力让我十分敬佩，他们对于我的工作进行了帮助和鼓励，让我不断进步。因为市场部需要与其他部门不断的沟通，使得我了解到各位同事的工作流程，也学到许多酒店运营方面的知识。这些领导和同事就像我的镜子，让我不断发掘自身的不足，并有了改正错误的方向。
实习生活结束了，我发现工作并不完全如我们想象的那样，它伴随着许多困难也充满着挑战性。我明白了自己所学的专业在工作中的重要性，也让我加深了对这个专业的喜爱。酒店服务需要耐心，而这正好弥补了我性格中的缺陷，磨砺了我容易“三分钟热度”的性子。社会工作中我们会接触到各种各样的人，实习工作锻炼了我与人沟通的能力，也让我学到了职场说话的技巧。更重要的是，我了解到了市场营销工作的灵活性、创造性和挑战性，这激发了我的兴趣，也让我能够在未来的工作中充分发挥自己的潜能。