【摘要】随着中国五星级酒店数量的增加和规模的扩大，酒店想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须要依靠于互联网这个方便快捷的沟通平台，从而了解顾客的真实需要。本文选取了三家国内知名网站的顾客评价，分别是美团网、携程旅游网和大众点评网，以五星级酒店常州武进九洲喜来登酒店作为研究对象，运用内容分析法将有效的顾客文字评价转化为定量的数据，并通过这些数据分析出该酒店在服务中存在的问题：前厅服务人员专业性不强、菜品不佳、空调老化、娱乐设施无人管理、地理位置较偏等，针对这些问题还提出了定期安排培训考核、优化菜品、客房设施更新、专人管理娱乐设施、弱化位置影响的建议。

【关键词】网络评价；服务质量；内容分析法

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

（三）文献综述-2

二、基于内容分析法的常州武进九洲喜来登酒店服务质量分析-3

（一）构建五星级酒店服务质量评价指标体系-3

（二）数据来源-5

（三）常州武进九洲喜来登酒店服务质量分析-7

三、常州武进九洲喜来登酒店服务质量存在问题-8

（一）酒店前厅部服务不到位，专业性较低-8

（二）酒店菜肴产品不佳，影响餐饮体验-9

（三）酒店客房硬件老化，住宿体验不佳-9

（四）酒店娱乐休闲设施管理不善，缺乏乐趣-9

（五）酒店地理位置较偏，客源受到局限-10

四、提升常州武进九洲喜来登酒店服务质量的建议-10

（一）定期参加培训，强化服务意识-10

（二）优化餐厅菜品，提升餐饮质量-10

（三）更新设备设施，完善酒店硬件-11

（四）做好休闲设施管理，增加吸引力-11

（五） 弱化地理位置，扩大客源市场-11

五、结论-12

参考文献-13