【摘要】随着人们生活水平的不断提高，美的追求日趋多样化、时尚化。需求引导了一个市场的产生，即美容产业。为此，医疗美容成为当前爱美人群高度关注的行业。本文以盐城艾美莉整形美容医院为个案，通过访谈五种类型的消费者，得出美容行业顾客体验决定于服务质量、服务定价、情感体验、品牌传播等影响因素，但还存在术后效果未达到消费者期望、服务定价相对较高、医院忽视术后服务等问题，需通过提高消费者的认知能力、提高医生的素质、提高医院的服务意识等方法予以解决。

【关键词】盐城艾美莉；医疗美容；顾客体验 

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景、目的与意义-1

（二）文献综述-2

二、 调查的设计与实施-3

（一）调查对象-3

（二）调查方式-3

（三）访谈过程-4

（四）数据分析-4

三、顾客体验的主要影响因素-4

（一）服务质量-4

（二）服务定价-6

（三）情感体验-6

（四）品牌传播-7

四、 顾客体验存在的问题-8

（一）术后效果未达到消费者期望-8

（二）服务定价相对较高-8

（三）医院忽视术后服务-9

五、顾客体验存在问题的根源-9

（一）消费者认知存在差异-9

（二）医生的素质莨莠不齐-10

（三）医院服务意识淡薄-11

六、提高顾客体验的措施-11

（一）提高消费者认知能力-11

（二）提高医生的素质-12

（三）提高医院的服务意识-12

参考文献-14