摘要 根据已有的研究成果，对产品伤害危机的成因和特点做了阐述。就丰田召回门事件和中国的毒奶粉事件两个案例，利用危机公关“5S”原则和企业危机管理“6F”原则，对两个案例的成功和失败做了分析。针对企业面对产品伤害危机该如何决策，处理，最后针对产品伤害危机的负面影响，根据危机发生的特性，对合理重建市场的机制，探索性的做出了理论参考。

关键词: 产品伤害危机  市场机制重建  消费心理  企业形象  服务意识

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

2 文献综述-1

2.1 产品伤害危机-1

2.2 对产品伤害危机的危害研究-2

2.3 危机后的市场重建机制研究-2

3 产品伤害危机的成因和特点-2

4 产品伤害危机的负面影响-3

4.1 对消费者的生理和心理上的负面影响-3

4.2 对品牌资产中的感知质量、品牌态度、品牌忠诚的负面影响-4

4.3 对企业社会责任的信任负面影响-4

5 产品伤害危机的处理-5

5.1 案例一：丰田召回门事件的成功运作-6

5.2 案例二：2008年中国奶制品污染事件的失败教训-6

5.3 基于案例的分析-7

5.4 产品伤害危机后的应对策略分析-8

6 产品伤害危机后重建市场-9

6.1 改善管理机制，创新服务意识-9

6.2 利用新媒体网络-10

6.3 明确企业自身的社会责任-10

7 结语-11

参考文献-13

致谢-14