摘要

立足于金融服务的银行业因其不可替代的重要地位，已成为经济发展的主要依靠之一。所以，银行的服务质量一直以来也被严格要求。其中农村商业银行作为立足于服务基层的银行部门，由于所面对群体（包括农民和中小型企业）的特殊性，对其服务的要求当然更加具体，因此要求管理者在进行相应的管理时更要注意平衡多方面因素。背景决定于此，所以员工的情绪劳动和工作满意度作为其提高服务质量、增加绩效等所需要的条件,日益备受关注。本文通过对山东省某地区农村商业银行员工的情绪劳动与工作满意度关系的调查进行研究分析，主要对相关行业如何加强情绪管理、提高工作满意度，提出人力资源管理方面的建议。

关键词：关系研究；情绪劳动；工作满意度；农村商业银行

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-4

（一）研究背景-4

（二）国内外研究现状-5

（三）研究目的及意义-5

二、研究理论综述 -6

（一）情绪劳动的概念及影响 -6

（二）工作满意度的定义及影响因素-7

三、研究方法-8

（一）文献研究法-9

（二）调查问卷法-9

（三）案例分析法-9

四、研究内容-10

（一）研究对象基本情况-10

（二）数据分析-11

五、研究启示和建议-15

六、结论-16

（一）研究结论-16

（二）研究不足-16

（三）研究展望-17

参考文献-17

附录-19

致谢-22