内容摘要：全球银行业的飞速发展使得银行与银行之间的差异化越发的明显，顾客越来越看重服务质量的优劣，优先选择自己满意的银行进行业务办理，这种趋势要求银行必须改进服务态度、提高服务水平。中国银行业起步相对较晚并且并不完善，普遍缺乏对顾客满意度的清晰认识和战略定位，这些问题使得顾客与银行之间产生了尖锐的冲突，并客观上影响了我国银行业的进一步发展。因此，根据顾客的反馈数据建立一个精确有效的服务评价体系是我国银行业的当之要务。尽管也有学者尝试在该领域进行分析调查，但是由于数据的缺乏和方向的模糊，我国至今都没有建立出一整套完善的顾客满意度评价体系。

鉴于银行业的研究中理论部分过重、实证研究不足，本文尝试利用顾客满意度指数测度模型对大学生群体是否对银行满意进行测试。考虑到不同测度指标对顾客满意度所能造成的差异，经过筛选，决定选择有形性、可靠性、保障性、响应性、移情性五个角度进行测评。

关键词：商业银行 服务质量 顾客满意度 金融服务

目录

摘要

Abstract

一．银行服务评价的缘起.4

   （一）银行服务的内容和特性4

   （二）银行服务评价的缘起及发展5

二．银行服务评价在我国的具体应用.5

   （一）我国银行服务业的发展现状6

   （二）发展成熟的银行服务评价模型7

三．基于SERVQUAL的实证研究.11

   （一）国外银行在服务质量领域的尝试.11

   （二）我国银行在服务质量领域的成果.12

   （三）实证研究.13

四．结论与建议18

(一)结论. 18

(二)局限性. 20

参考文献 20