摘要：科技在发展，技术在进步，在这样的社会环境下自然体的需求就会增加，如果我们还是一成不变的采取以往的措施显然不够用，而这个领域自然会用到人工智能系统，是呼叫中心外包服务行业的又一次大发展。面对新机遇和新挑战的到来，对于泰盈科技呼叫中心外包服务业务的发展，不仅考虑到如何进一步加强自身实习，抢占市场份额，争取在外包服务领域占据绝对优势地位；而且也要紧跟人工智能代替传统人工客服技术的应用，如何调整新的管理运营模式。每个行业中的企业都有不同的管理运营模式，对于呼叫中心行业而言，企业最看重的是服务质量，这是企业生存之本，好的运营管理是一个企业的发展源泉，因此科学而系统的运营管理模式对于一个企业的长远发展而言有着积极的影响。通过对泰盈科技呼叫中心服务外包服务业务的发展战略和运营管理模式进行研究，为企业确定好新的发展战略目标，选择适合的战略发展方向和战略举措。

 

关键词：企业发展策略  呼叫中心  呼叫中心外包

 

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1研究背景与意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-2

1.2研究方法与内容-2

1.2.1研究方法-2

1.2.2研究内容-2

1.3理论基础与文献综述-3

1.3.1理论基础-3

1.3.2文献综述-4

2泰盈科技有限公司经营现状-4

2.1泰盈科技有限公司简介-4

2.2泰盈科技有限公司经营现状-4

2.2.1公司规模大小-5

2.2.2公司服务方面-5

2.2.3公司人力发展情况-5

2.2.4公司业务结构-5

3泰盈科技有限公司环境分析-5

3.1宏观环境分析（PEST模型）-5

3.1.1政策环境-5

3.1.2经济环境-6

3.1.3社会环境分析-6

3.1.4技术环境分析-6

3.2行业环境分析(波特五力模型）-6

3.2.1供应商的讨价还价能力-7

3.2.2购买者的讨价还价能力-7

3.2.3潜在竞争者进入的能力-7

3.2.4替代品替代能力-7

3.2.5行业内竞争者的竞争能力-8

3.3内部环境分析-8

3.3.1泰盈科技有限公司外包服务及业务特点-8

3.3.2企业文化及运营管理特点-8

4泰盈科技有限公司发展存在的问题-7

4.1人员培养方面-7

4.1.1入职培训阶段-9

4.1.2上岗前测呼阶段-9

4.1.3坐席规模处于行业中等水平-9

4.2营销策划方面-9

4.3产品质量方面-8

4.3.1采用人工告知的方式-8

4.3.2采用系统方面-8

4.4管理机制方面-10

4.4.1管理机制问题-10

4.4.2营业收入与利润问题-9

5泰盈科技有限公司提升对策-10

5.1建立健全人才培养机制-11

5.1.1入职培训阶段-11

5.1.2测呼阶段-11

5.1.3坐席规模方面-11

5.2加强营销策划-12

5.3严控产品质量-12

5.3.1提高管理质量-12

5.3.2提高技术整合实力-12

5.4健全管理机制-12

5.4.1加强内部协调-12

5.4.2解决营业收入与净利润差距问题-13

6结论-14

参考文献-15

致谢-16