摘要：线上购物给人们带来了许多便利，但是也存在许多的风险。顾客线上购物过程中往往会遇到产品有问题、客服售后服务差以及支付问题等。这些风险往往需要顾客申请退款进行维权。事实上，顾客在申请退款的过程中往往会遇到很多问题，并且退款问题是电子商务行业被顾客投诉最多的一个问题。本文以电商客服作为研究对象，通过查阅文献和实地访谈的方式了解退款问题的种类、电商客服处理退款问题的对策，达到了解退款问题投诉现象严重的原因以及找到顾客退款问题的方法。

关键词：线上购物；退款问题；电商客服；对策

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一）选题背景与研究意义-1

1.选题背景-1

2.研究意义-2

3.研究方法-3

（二）文献综述与研究现状-3

1.退款难成为顾客维权的热点问题-3

2.关于顾客遇到的退款问题-3

3.关于退款问题的处理-4

二、电商退款问题-5

（一）电商退款问题定义-5

（二）退款问题的种类-5

三、研究设计与访谈-7

四、电商客服处理退款问题的对策-9

（一）制定完善的服务体系-9

（二）建立独立完整的退款体系和物流管理信息系统-9

（三）建立一个完善的售后补偿体系-10

（四）熟悉退款规则和退款权限-10

（五）规定退款到账的途径-10

（六）预售商品按规定方式归还顾客定金-11

（七）完善支付方式-11

（八）开通极速退款通道-11

五、结语-13

参考文献-14

致谢